Мониторинг социальных медиа (WSM)

Web Social Media (WSM) — мониторинг того, насколько часто и каком контексте упоминается торговая марка в социальных сетях, сайтах для отзывов, блогах, онлайн-СМИ и форумах. Это позволяет провести глубинное изучение мнений и настроений по заданным ключевым словам и контекстному наполнению.

Задачи:

  • Исследование интернет-активности пользователей социальных медиа;
  • Определение причин негатива, расчет аудитории негативных отзывов и силы их влияния на репутацию и имидж компании;
  • Оперативное реагирование на негативные отзывы;
  • Выявление информационных тем, их источников и охват аудитории;
  • Корректировка тактических действий в рамках PR-стратегии;
  • Управление клиентским опытом, получение бизнес-инсайтов;
  • Определение по отзывам недостатков в продуктах или в коммуникации, проведение корректирующих действий на Customer Journey Map, направленных на устранение выявленных изъянов и недочетов;
  • Сравнение с деятельностью конкурентов, работа по усилению своих преимуществ на рынке.

Механика осуществления мониторинга включает:

  • Подбор ключевых слов (упоминаний, по которым будет проводиться мониторинг);
  • Сбор и анализ упоминаний по ключевым словам;
  • Обработку и классификацию данных;
  • Формирование аналитического отчета с выводами и рекомендациями.

Почему следует доверить проведение исследований компании 4Service:

  1. Анализируем интернет-шлейф бренда в интернете и помогаем вам управлять репутацией компании с помощью грамотного реагирования на отзывы. Отслеживаем, есть ли изменения в поле зрения наших действий, подстраиваемся под клиента, оцениваем его потребности (первичный анализ имиджа).
  2. Предоставляем конкурентный анализ в сравнение с другими игроками рынка.

Осуществляется этот процесс поэтапно:

  • Тегитирование и оценка эмоциональности;
  • Анализ контента, оценка охвата и оценка эмоционального фона, иллюстрирующего степень влияния;
  • Управление имиджем, попаданием в тренд и в свою среду.
  1. Наличие «живого» словаря. Он определенное количество слов и словосочетаний, полученных в ходе предварительных исследований. Наш словарь постоянно пополняется новыми данными и расширяется по мере необходимости. С помощью словаря находим нужные отзывы по любому продукту и бренду.
  2. Проводим автоматический анализ: при необходимости классифицируем информационные потоки и создаем семантическое ядро. Для этого мы используем возможности специального программного обеспечения.
  3. Ручная работа с big data. Как правило, IT-технологии еще не научились правильно определять эмоциональный фон и «распознать» прилагательные на все 100%. Поэтому к аналитической обработке подключаются наши специалисты. Только человеческий мозг способен уловить такие нюансы, поэтому обработка данных вручную — обязательный аспект нашего мониторинга.

 

До тысячи и больше упоминаний в день о бренде влияют на вашу репутацию и позицию компании на рынке. И либо вы управляете ей, либо нет. В любом случае бизнес-показатели отражают негативные или позитивные настроения покупателей соответственно. Обратная связь требует оперативной реакции и обработки, поэтому необходимо работать с определенными типами упоминаний, особенно с трендовыми или несущие угрозу. Это важный аспект работы качественного WSM, выполняемого нашими специалистами.

 

32%

украинцев покупают ювелирные украшения раз в год

опрос

37%

респондентов раздражает рассылка Viber/WhatsUP

исследование

-4.3

по отрасли страховых компаний

NPS

30%

жителей Европы удовлетворены скоростью обслуживания

CAWI

29%

респондентов превзошла ожидание нестандартная консультация в магазинах одежды

опрос

92.4%

разговоров потребителей относительно клиентского опыта про людей.

web social media

+30%

возрастает качество сервиса в предпраздничные дни

mystery shopping

63%

клиентов ожидают, что компании будут предлагать поддержку через социальные сети

CAWI

Наши клиенты

Блог

×

Special Offer for You