Сustomer Journey Map (CJM) | 4Service Group Казахстан

Customer Journey Map (карта путешествия потребителя, CJM) — это специализированное исследование, котоое основывается на подробном анализе потребностей и поведения аудитории на всем пути клиента, во всех «точках» взаимодействия клиент и продукта.

Customer Journey Map  представляет из себя визуализированную историю взаимодействия потребителя с продуктом, сервисом, компанией или брендом через разные каналы в определенный период времени. Исследователи изучают опыт взаимодействия потребителя с продуктом, определяют возможные барьеры развития продукта, предлагают рекомендации по улучшению продукта. JourneyMap показывает точки соприкосновения клиента с продуктом и описаны действия клиента, его чувства и возможные проблемы.

Процесс проектирования Customer Journey Map: 

  1. Определение и сегментирование целевой аудитории, продумывание персонажей
  2. Определение точек соприкосновения;
  3. Определение каналов взаимодействия;
  4. Исследование покупательского опыта;
  5. Анализ барьеров и поиск перспективных путей их преодоления;
  6. Внедрение и тестирование гипотез.

Для следующего этапа проектирования Customer Journey Map необходимо понять:

  • Действия. Какие шаги предпринимает клиент на каждом этапе взаимодействия с компанией?
  • МотивацияЧто заставляет клиента совершить следующий шаг? За счёт чего не теряется интерес к продукту?
  • Барьеры. Что мешает покупателю непрерывно и успешно взаимодействовать с продуктом? Каковы структурные, ценовые, психологические и другие барьеры?
  • Восприятие. Впечатления клиента на каждой стадии, в какой момент он расстраивается и почему он полностью удовлетворён.

Для определения мотивации, целей, потребностей, болевых точек мы проводим всесторонний анализ большого количества данных об особенностях поведения конкретных представителей целевых сегментов, собранных с применением различных методов сбора информации.

Компоненты структуры CustomerJourney Map покупателя: 

  • возникновение проблемы;
  • осознание потребности;
  • изучение информации, необходимой для принятия решения;
  • поиск наиболее выгодного предложения;
  • покупка продукта;
  • взаимодействие с продуктом, производителем и поставщиком после покупки;
  • повторное возникновение проблемы (опционально).

Customer Journey Map наглядно продемонстрирует:

  • точки соприкосновения клиента с продуктом;
  • взаимодействие с продуктом представителей разных сегментов аудитории;
  • все этапы пути пользователя к достижению своих целей и эмоции, которые его посещают в процессе соприкосновения с продуктом и компанией;
  • критические точки столкновения с барьерами, мешающими достижению целей;
  • насколько комфортно движение покупателя по карте.

ПОЧЕМУ С 4Service:

  • Индивидуальный подход к каждому клиенту.
  • Совместная работа команды аналитиков и дизайнеров.
  • Возможность использования комбинированных подходов к прямому общению с целевой: CATI, CAWI, включенные наблюдения, ФГД, глубинные интервью, экспертные интервью, этнография и т.д.
  • Оптимизация пути потребителя с учетом бизнес-процессов компании;
  • Обнаружение и устранение барьеров и слабых мест при взаимодействии клиентов с услугой/продуктом;
  • Повышение общей удовлетворенности потребителей услугой/продуктом, рост их лояльности.

Понимание своей аудитории и ее покупательского опыта  помогает сохранить лояльность клиента и повысит эффективность бизнеса. С чего начать изучение потребителя? Ведущие маркетологи рекомендуют проектирование CustomerJourneyMap.

 

32%

украинцев покупают ювелирные украшения раз в год

опрос

37%

респондентов раздражает рассылка Viber/WhatsUP

исследование

-4.3

по отрасли страховых компаний

NPS

30%

жителей Европы удовлетворены скоростью обслуживания

CAWI

29%

респондентов превзошла ожидание нестандартная консультация в магазинах одежды

опрос

92.4%

разговоров потребителей относительно клиентского опыта про людей.

web social media

+30%

возрастает качество сервиса в предпраздничные дни

mystery shopping

63%

клиентов ожидают, что компании будут предлагать поддержку через социальные сети

CAWI

Блог

Блог Сервис-дизайн расширяет свои...
Все предприятия сталкиваются с конкуренцией. Не только новый игрок на рынке может отнять у  вас...
  • 13 Dec 2019
  • 1
Блог Сервис-дизайн расширяет свои...
Все предприятия сталкиваются с конкуренцией. Не только новый игрок на рынке может отнять у ...
  • 13 Dec 2019
  • 15
Исследования «IN-HOUSE» или агентство: как проводить маркетинговые...
Провести маркетинговое исследование собственными силами несложно, в результате вы получите...
  • 29 Nov 2019
  • 14
×

Special Offer for You