Исследование удовлетворенности | Анализ рынка 4Service Казахстан

Исследование удовлетворенности

Customer Satisfaction — метод, позволяющий узнать, насколько удовлетворены потребности клиента относительно продукта или услуги определенной компании. Это абстрактная концепция, которая учитывает такие обстоятельства, как качество продукта или сервиса, комфортность нахождения в торговой точке, стоимость товара или услуги, а также другие сопутствующие факторы.

Удовлетворенность клиентов измеряет удовлетворенность клиента, оправдание ожиданий потребителя конкретного продукта или сервиса, оказываемого компанией.

Исследование удовлетворенности — выявление основных причин и обозначение главных мотивов, влияющих на поведение целевой аудитории и отношение потребителя к определенному товару. Оно позволяет понять, насколько покупатель доволен или, наоборот, не доволен различными параметрами сервиса или продукта в целом.

Исследование удовлетворенности проводится среди реальных клиентов компании, потребителей любых продуктов/услуг/сервисов.

Основные способы получения данных информации:

  • CATI (опрос по телефону);
  • CAPI (опрос на планшете);
  • Face to face.

Метод Customer Satisfaction предназначен для решения следующих задач:

  • Обнаружение неявных факторов, оказывающих влияние на степень удовлетворенности пользователей;
  • Выявление причин и возможных последствий возрастающего или падающего спроса на услуги и товары;
  • Оптимизация бизнес-процессов компании в соответствии с реальными потребностями современного клиента;
  • Формирование эффективного рекламного месседжа и позиционирование товара под запросы потребителя.

Почему следует воспользоваться услугами компании 4Service:

  • “Живой” CALL CENTRE;
  • Командой профессиональных аналитиков разрабатывается под конкретные задачи клиента. Создается анкета для опроса существующих потребителей товара или сервиса;
  • Лояльность потребителей и их удовлетворенность товаром (регрессионный анализ) определяется путем построения математической модели факторов, оказывающих наибольшее влияние на принятие покупателем решения о приобретении конкретной услуги или продукта.

Такой подход дает возможность:

  • Зафиксировать основные причины удовлетворенности или неудовлетворенности, обозначенные потребителем во время опроса;
  • Обнаружить скрытые мотивы покупателя, которые он не желает озвучивать;
  • Определить степень воздействия каждого отдельного фактора на общую удовлетворенность клиента;

4) Создание расчетного индекса удовлетворенности (CSI) и сопоставление его с декларативными заявлениями пользователя;

Индекс удовлетворенности клиента (CSI – Customer Satisfaction Index) —складывается в процессе мониторинга уровня обслуживания, качества продуктов или услуг, качества и привлекательности предложения.

5) Глубоко изучить удовлетворенность потребителей, как обязательного компонента клиентской лояльности;

6) Провести исследование для B2B и B2C сегмента целевой аудитории.

Используя специализированное программное обеспечение, специалисты компании создают «Замкнутый круг». В результате клиенты получают совокупную оценку удовлетворенности клиентов, а также Action Plan по потребителям, неудовлетворенных взаимодействием с продавцом, производителем продукта или поставщиком услуг (определение сути проблемы).

CSI – действенный инструмент для повышения степени удовлетворенности пользователей, позволяющий детракторов превратить в промоутеров.

32%

украинцев покупают ювелирные украшения раз в год

опрос

37%

респондентов раздражает рассылка Viber/WhatsUP

исследование

-4.3

по отрасли страховых компаний

NPS

30%

жителей Европы удовлетворены скоростью обслуживания

CAWI

29%

респондентов превзошла ожидание нестандартная консультация в магазинах одежды

опрос

92.4%

разговоров потребителей относительно клиентского опыта про людей.

web social media

+30%

возрастает качество сервиса в предпраздничные дни

mystery shopping

63%

клиентов ожидают, что компании будут предлагать поддержку через социальные сети

CAWI

Блог

Новости Сервис-дизайн расширяет свои...
Все предприятия сталкиваются с конкуренцией. Не только новый игрок на рынке может отнять у ...
  • 13 Dec 2019
  • 47
Исследования «IN-HOUSE» или агентство: как проводить маркетинговые...
Провести маркетинговое исследование собственными силами несложно, в результате вы получите...
  • 29 Nov 2019
  • 23
Исследования Черная пятница в Казахстане: Ожидания и...
Международная исследовательская компания 4Service Group представила результаты опроса относительно...
  • 28 Nov 2019
  • 64
×

Special Offer for You