//

Інтерв’ю з виконавчим директором компанії Jysk — Євгеном Іваниця

Jyskданська транснаціональна корпорація. Спеціалізується на продажі матраців, товарів для дому, меблів та фурнітури. Заснована у 1979 році, станом на початок 2017 оперує 2400 магазинами у 47 країнах світу. Власником та засновником групи є Ларс Ларсен.
Постачальник королівської родини Данії.

Євгене,  скажіть, будьласка, яким поштовхом для Вас було розпочати співпрацю з 4Service і почати застосовувати таку перевірку сервісу Mystery Shopping у Вашій компанії ?

Якщо ми говоримо про “Jysk-Україна”, то це було ще на тому етапі, коли ми працювали в Україні як франчайзинг. Нашій співпраці з 4Service, мабуть, вже більше, ніж 10 років.
Що було поштовхом? Для компанія “Jysk”, в незалежності від того чи це франчайзинг, чи це материнська організація, критично важливим є якісний сервіс в магазинах. Впровадження будь-якого інструменту та будь-якого процесу передбачає проміжний контроль. Неможливо запустити будь-яку ініціативу без контролю того, що у вас відбувається. Один  із класичних способів контролю якості сервісу є Таємний покупець він же Mystery Shopping. Ця практика є сталою для багатьох країн, де присутня компанія “Jysk”. У нас це все відбувалося природно, тому що це була наша стандартна практика Jysk Nordic.

Чи були якісь складнощі на шляху Вашої взаємодії з “Таємними покупцями”?

Не було нічого складного. Це все достатньо просто і логічно. Для нас Mystery Shopping — це один із інструментів, який допомагає впровадити якісний сервіс в компанії. Ми взяли анкету, яку нам запропонували 4Service та звірили її з анкетою, яка існує в Jysk Nordic. Для нас це було важливо, тому що ми хотіли перевірити результати таємного покупця не лише по Україні, але й мати можливість порівняти себе з іншими країнами, де присутня компанія Jysk. Забезпечили, щоб ця анкета відповідала стандартам Jysk Nordic та впровадили її в Україні.
Ми провели зібрання та запросили представників 4Service, які досить детально розповіли, як працює інструмент. Також ми пройшли через всі заперечення та побоювання зі сторони директорів, оскільки це був новий інструмент та нова практика для них.

Система мотивації в нашій компанії працювала, але тоді такого параметру, як Таємний Покупець не було. Тому, звичайно, це був новий інструмент для нас, і частина наших директорів відносилися до нього з певним хвилюванням та обережністю. Представники 4Service рекомендували нам спочатку не включати це до системи мотивації і не надавати цьому параметру великої уваги. Я думаю, що ми достатньо прислухалися до порад представників 4Service на тому етапі.

Також ми, в порівнянні зі стандартною практикою, збільшили кількість оцінок. Ми мали і маємо більше чотирьох і час від часу додаємо додаткові оцінки. Збільшення кількості оцінок нівелювало нестандартний рівень сервісу в магазинах, і, пропорційно, зняло частину упереджень з боку наших працівників. Все пішло достатньо просто, я не побачив жодного спротиву у впровадженні даної ініціативи. Можливо це також пов’язано з тим, що для нас було важливо не тільки формальна оцінка. Ми завжди відносилися до анкети Таємного Покупця значно ширше. Анкета дає можливість  побачити не лише результати рівня сервісу в магазині, а й отримати детальний опис сервісу від споживача та побачити всі бізнес-процеси, які відбуваються в магазині. Якщо читати уважно відповіді, можна побачити, як виглядають ці процеси в магазині насправді. Тому що те, як ми дивимося на сервіс, і як бачить їх споживач — це, інколи, дуже різні речі. Часто ми не помічаємо того, що бачать наші споживачі. Для нас це дуже важливо.

Ну і найцікавіше, на мою думку, питання: які результати у динаміці ви бачили на вплив якості обслуговування саме у Вашій компанії ?

По-перше, щоб порівняти динаміку, потрібно порівняти щось, що було до цього, мати попередні результати. До цього результатів не було, тому ми можемо говорити про динаміку з того моменту, як ми запустили дану анкету. Звичайно, тут не потрібно відходити в сторону і говорити про те, що ми розуміємо в “Jysk” під якісним сервісом. Якою буде Ваша відповідь на запитання “Що для вас якісний сервіс як для споживача?”

Для мене це, в першу чергу, непомітний та ненав’язливий сервіс, тобто, я не відчуваю жодних труднощів при взаємодії з брендом. Сервіс — це щось, що створює комфорт. Як на мене, помічаєш сервіс, коли він є неякісним, коли є моменти дискомфорту у взаємодії з компанією. А коли мене м’яко проводять від моменту знайомства з продуктом до його купівлі,  я навіть не помічаю цього сервісу. Це суто моє суб’єктивне бачення.

Це досить типово. Я б сказав, що для кожного споживача професійність працівника — це знання товару та знання ринку, на якому він працює. Тому що ми не є спеціалістами в кожному товарі, яким ми користуємося протягом нашого життя. Ми не розбираємося у всьому асортименті товарів, якими ми користуємося. Ми довіряємо продавцю в прийнятті рішення в тій чи іншій сфері.

Для більшості споживачів важливим є професійне знання товару, доброзичливість, швидкість. “Jysk” це все також бере до уваги, дивиться на ситуацію трішки ширше, оскільки для нас сервіс — це також розуміння продавцем, що покупці різні, і драйвера чи рушійні чинники, які вирішують поведінку споживача, в багатьох ситуаціях, різні.
Для когось неймовірно важливим є ціна, вона в пріоритеті, а все інше менш важливе. Ми даний тип споживачів називаємо  values hunters. Для інших споживачів є важливим якість товару, вони шукають щось специфічне.

Пам’ятаєте фільм “Діамантова рука ”, де герой шукав перламутрові ґудзики, йому потрібні були саме такі, а не інші. Є й такі споживачі.
Є й easy shoppers, для яких важлива швидкість. Можливо для частини цих споживачів будь-який процес покупки є стресом, і їм потрібно максимально швидко позбутися цього процесу.

Розуміння продавцем, що споживачі є різні, та вміння ідентифікувати їхній тип є важливим, оскільки це впливає на сценарій співпраці. Якщо вони будуть співпрацювати з easy shoppers як з values hunters і навпаки — це неякісний сервіс.

“Jysk” також розуміє під якісним сервісом і командну гру. В сучасному світі в магазинах відбувається мультизадачність і велика кількість бізнес-процесів, тому ти повинен забезпечити якісний сервіс та здійснити ряд бізнес-процесів на належному рівні, оскільки це також має вплив на споживача. Все це вимагає командної гри. Цей процес повинен відбуватися в комплексі.

В першу чергу, покращення якості сервісу ми побачили на першому етапі вітання. Нажаль, в Україні наш споживач в багатьох сферах ще не є балуваний, і типовим є відсутність привітання або прощання, усмішки та побажання гарного дня в кінці покупки. Впливає географія чи економіка, люди сковані та бояться.
Ми отримали суттєву різницю на етапі вітання —  у нас почали вітатися, посміхатися, і ми помітили це в першу чергу.
Величезна різниця також була у роботі з додатковими товарами та аргументами. Ми бачили ці зміни та відслідковували їх у часі, але це постійний процес удосконалення, і він не зупиняється.

Ви можете виділити якісь ваші секрети та фішки по покращенню рівня сервісу у вашій компанії ?

Якщо ми дивимося з вами на систему якісного обслуговування в наших магазинах, то в “Jysk” є таке поняття, як обіцянки покупцям. Є ряд речей, які ми обіцяємо нашим клієнтам. Серед них є якісний сервіс — це одна із обіцянок споживачам, ми обіцяємо їм якісне обслуговування в наших магазинах. Тому це такий наріжний камінь, у всій системі KPI, яка існують в нашій компанії.

У нас є бізнес-карта, яку ми оцінюємо і яка є для нас важливою. Ми пов’язуємо її з іншими речами, такими як Система мотивації. Якщо ми говоримо про неї, то в нас існує бонусна програма та оклад. Одним із параметрів,  як я вже зазначав, є “Таємний Покупець”. Крім того, у нас існують додаткові змагання для працівників, наприклад, працівники всім складом магазину їздили у Європу (Австрія, Італія). Також у нас є річні змагання, де одним із параметрів є “Таємний Покупець”, і особисті змагання, де ми оцінюємо найкращого продавця у місяці та кварталі. Це додаткова винагорода індивідуальному працівнику. Така практика повинна бути постійно. 

Можна багато говорити, а можна показати власним прикладом. Коли в нас відбуваються якісь великі активності (Green Days, Black Friday, тощо), то весь менеджмент компанії йде на передній прилавок і продає, і ми показуємо на власному прикладі, що саме ми розуміємо під якісним сервісом. Ми самі йдемо туди та працюємо.

Інструмент Mystery Shopping не повинен бути формальним, тобто оцінка в 100 балів не означає, що ти отримав бонуси. Не про це йде мова. Ми говоримо про те, що оцінка Таємного Покупця —  це подарунок для того керівника магазину, який хоче покращити сервіс. Тому що в фінальному звіті є не лише оцінка того, що відбувається в магазині, але й багато підказок, щоб зробити сервіс краще, якщо ти на це налаштований, читаєш уважно і між рядків, а такожі відносишся до цього, як до дзеркала, яке показує, як ти працюєш. В цьому випадку це є чудовим інструментом для покращення якості обслуговування.

Скажіть, будь-ласка, які ви вбачаєте тенденції, які будуть впливати на сервіс вже у наступні роки? Яким ви бачите розвиток саме напрямку клієнтського обслуговування у вашій компанії та загалом світові тенденції ?

Гарне запитання. Я б сказав є речі які є незмінні, а є речі, які з часом змінюються. Ми бачимо пришвидшення темпів. Клієнт завжди хотів все і відразу, але в мене складається враження, що ця нетерплячка пришвидшується і наростає. Це стосується як офлайн, так і онлайн покупців. Це ті зміни, які видимі. Але є базові речі, які не змінюються. Покупець відчуває відношення, повагу до себе, і це завжди було для нього важливим, навіть, якщо ви говорите, що споживач в Україні не любить надмірної уваги до себе. Це відношення читається в погляді, в русі, в мові, в невербалиці, і забезпечення сервісу, де це відношення буде щирим у працівників по відношенню до покупця, допоможе виграти клієнтів не тільки в Україні, але й в усьому світі.

Ми Вам щиро цього бажаємо! Ви говорите, про те, що ви доносите до співробітників, що це не тільки оцінка, це дещо більше. І потрібно по-іншому до цього відноситися. Як Вам це вдається? Тому що ми знаємо багато компаній, де не подолаєш цей бар’єр. Як Ви з усім цим справляєтесь?

Тут комплекс речей. Потрібно знайти здоровий баланс і зрозуміти для чого ти це робиш. Вчора спілкувався зі своїм колегою, він розказав мені свою практику використання “Mystery Shopping” в іншій компанії, не буду її називати. Власне, практика можливо не найкращої по використанню ТП.

Франчайзингова мережа і оцінювання роботи франчайзера відбувається, в тому числі, і за допомогою роботи Таємного покупця. Це також впливає на систему мотивації даного франчайзі, тому що рівень знижки, який надається, змінюється в залежності від того, якщо опитування Таємного Покупця показує, що рівень сервісу не належний і не відповідає стандартам. Але маленьке “але”: диявол ховається в деталях, і ось так само і тут, оцінка відбувається один раз на квартал і по цій оцінці приймається рішення, яка система мотивації у цього франчайзі відбувається. Це неналежний і негативний приклад використання даного інструменту. 

До речі, в Україні та й в усьому світі директори мають право оскаржувати результати, якщо вони вважають, що щось було не так, як вказано у звіті Таємного Покупця. Вони мають право піднімати це питання і нівелювати цю оцінку.

Звичайно у нас безліч тренінгів і тема Таємного Покупця є предметом обговорення на щомісячних, щоквартальних, щорічних зібраннях. Особисто я читав тисячі анкет, але зараз вже фізично не встигаю це робити. Регіональний менеджер завжди переглядая анкети.

Я пригадую практику розмов з нашими працівниками – продавцями. Чудовий продавець Ірен максимально клієнтоорієнтований, неймовірно гарно обслуговує споживача. Але отримує незадовільну оцінку, бо вона не запропонувала додатковий товар, а той додатковий товар був потрібен покупцеві. Наприклад, покупець купує матрац, а йому потрібний ще наматрацник для того, щоб забезпечити довге зберігання матрацу. Ірен все зробила гарно, але не запропонувала наматрацник покупцеві. Вона плакала, сприймала це все дуже емоційно. Але, з іншого погляду, це чудово, тому що саме це допомагає тобі використовувати цей досвід в подальшому для покращення сервісу. В більшості випадків в нас практично не існує такого, щоб за поганий результат були якісь покарання. Чим більше ми використовуємо це як пряник, а не як батіг, тим більше це має позитивний аспект в провадженні даної практики.

Наші експерти готові надати безкоштовну консультацію і стати для вас аналітичною опорою, виконавши детальний аналіз вашого бізнесу

Коментарі

ellipse
×

Special Offer for You