კმაყოფილების გამოკვლევა 4Service Group საქართველო

კმაყოფილების გამოკვლევა

კლიენტების კმაყოფილების შეფასება (CSI, ლოიალობის ინდექსი)

Customer Satisfaction – რამდენად არის დაკმაყოფილებული კლიენტის მოლოდინი კომპანიის მიერ მიწოდებულ პროდუქტთან ან მომსახურებასთან დაკავშირებით. ეს აბსტრაქტული კონცეფციაა. რომელიც შეიცავს ისეთ ფაქტორებს, როგორებიც არის პროდუქტის ხარისხი, გაწეული მომსახურების ხარისხი, ატმოსფერო იმ ადგილზე, სადაც ხდება პროდუქტის ან მომსახურების შეძენა, პროდუქტის ან მომსახურების ფასი, აგრეთვე სხვა მრავალი თანმდევი ფაქტორი.
კლიენტების კმაყოფილებით იზომება, თუ რამდენად დაკმაყოფილებულია კლიენტის მოლოდინი თქვენი კომპანიის მიერ მიწოდებულ პროდუქტთან ან მომსახურებასთან დაკავშირებით.

კმაყოფილების კვლევა არის იმ ფაქტორების, მიზეზებისა და მოტივების განსაზღვრა, რომლებიც ზეგავლენას ახდენს ყიდვის შესახებ ადამიანის გადაწყვეტილებაზე და სამიზნე აუდიტორიის ქცევაზე.
კმაყოფილების კვლევა აჩვენებს, თუ რამდენად კმაყოფილი ან უკმაყოფილოა კლიენტი მომსახურების, პროდუქტის ამა თუ იმ პარამეტრით, ასევე მთლიანი პროდუქტით.

კმაყოფილების კვლევა კომპანიის არსებულ კლიენტებს, თქვენი პროდუქტების / მომსახურების / სერვისების მომხმარებელთა შორის.
ინფორმაციის შეგროვების მეთოდები: CATI (ტელეფონით გამოკითხვა), CAPI (პლანშეტით გამოკითხვა), face to face.:

რომელ ამოცანებს წყვეტს:

  • ავლენს ფარულ ფაქტორებს, რომლებიც გავლენას ახდენს კლიენტების კმაყოფილებაზე;
  • განსაზღვრავს პროდუქტებსა და მომსახურებაზე მოთხოვნილების შემცირების/ზრდის მიზეზებს;
  • ახდენს კომპანიის ბიზნეს-პროცესების ოპტიმიზაციას თანამედროვე მომხმარებლის მოთხოვნილებების შესაბამისად;
  • აყალიბებს ეფექტურ სარეკლამო შეტყობინებებს და პოზიციონირებას კლიენტის მოთხოვნებთან შესაბამისობაში.

რატომ ირჩევენ -ს

1. „ცოცხალი“ Call Centre
2. ანკეტას შეიმუშავებს ანალიტიკოსთა გუნდი კლიენტის ინდივიდუალური ამოცანებისთვის
ანკეტა
3. იმ ფაქტორების მათემატიკური მოდელის აგება, რომლებიც ზეგავლენას ახდენს მომხმარებელთა კმაყოფილებაზე / ლოიალობაზე (რეგრესიული ანალიზი). ეს მოდელი საშუალებას იძლევა:

  • დაფიქსირდეს აშკარა მიზეზები, რომლებიც მომხმარებელმა დაასახელა;
  • გამოვლინდეს ფარული მოტივები, რომლების არ ყოფილა დასახელებული.
  • განისაზღვროს თითოეული ცალკეული კრიტერიუმის / პარამეტრის გავლენის დონე კლიენტის საერთო კმაყოფილებაზე.

4. გაანგარიშებით მიღებული კმაყოფილების ინდექსის (CSI) აგება და მისი შედარება დეკლარირებულთან.
კლიენტის კმაყოფილების ინდექსი (CSI – Customer Satisfaction Index არის ზოგადი შეფასება, რომელიც შედგება პროდუქტის ან მომსახურების ხარისხის, მომსახურეობის გაწევის ხარისხისა და პროდუქტის ან მომსახურების შეთავაზების ხარისხის შეფასებებისგან.

5. კვლევას ვატარებთ როგორცB2B, ასევე B2Cსეგმენტებისთვის.

6.ჩაკეტილი კონტური/ Action Plan. (სადავო მომენტია, ინდა ჩატარდეს, მინიმუმ, 10 ასეთი პროექტი)

სპეციალიზებული პროგრამული უზრუნველყოფის დახმარებით ვქმნით ჩაკეტილ (შეკრულ) წრეს. ჩვენი კლიენტები იღებენ არა მხოლოდ საკუთარი კლიენტების კმაყოფილების კომპლექსურ შეფასებას, არამედ Action Plan-ს იმ კლიენტებისთვის, რომლებიც უკმაყოფილო დარჩნენ კომპანიასთან ურთიერთობით (პრობლემის არსის ჩათვლით).

CSI კმაყოფილებს გაუმჯობესების კარგ ინსტრუმენტს წარმოადგენს, რომელიც იძლევა დეტრაქტორების პრომოუტერებად გადაქცევის შესაძლებლობას.

 

მაქსიმალურიეფექტურობისმისაღწევადკომპლექსურადატარებენ:

თანმხლებიპროდუქტები:

მომხმარებლების კმაყოფილების / ლოიალობის შესწავლა

პერსონალის კმაყოფილების / ლოიალობის / ჩართულობის შესწავლა;

– Mystery Shopping

32%

უკრაინელებისა წელიწადში ერთხელ ყიდულობს საიუველირო სამკაულებს.

გამოკითხვა

37%

რესპოდენტებისას აღიზიანებს Viber/WhatsUP-ის გზავნილები

კვლევა

-4.3

სადაზღვევო კომპანიების დარგში

NPS

30%

ევროპელების კმაყოფილია მომსახურების სისწრაფით.

CAWI

29%

ეს არის რესპოდენტების წილი, რომელთა მოლოდინს გადააჭარბა არასტანდარტულმა კონსულტაციებმა ტანსაცმლის მაღაზიებში

გამოკითხვა

92.4%

კლიენტის გამოცდილების შესახებ მომხმარებელთა საუბრებისა ადამიანებს ეხება

web social media

+30%

იზრდება სერვისის ხარისხი წინასადღესასწაულო დღეებში

mystery shopping

63%

კლიენტებისა ელის, რომ კომპანიები მხარდაჭერას შესთავაზებენ სოციალური ქსელებით.

CAWI

ბლოგი

×

Special Offer for You