Сustomer Journey Map (CJM) | 4Service Group საქართველო

Customer Journey Map (მომხმარებლის სამოგზაურო რუკა) — ეს არის პროდუქტის განვითარების მეთოდოლოგია, რომელიც ემყარება აუდიტორიის მოთხოვნილებებისა და ქცევის საგულდაგულო ანალიზს.

ეს არის დროის გარკვეულ პერიოდში პროდუქტთან, მომსახურებასთან, კომპანიასთან ან ბრენდთან სხვადასხვა არხებით მომხმარებლის ურთიერთქმედების თვალსაჩინოდ წარმოდგენილი ისტორია, რომელიც მომხმარებლის სახელით შესაძლებლობას გვაძლევს ობიექტურად გავაანალიზოთ პროდუქტთან ურთიერთქმედების გამოცდილება, დავაფიქსიროთ და აღმოვფხვრათ წარმოქმნილი ბარიერები, შევთავაზოთ პროდუქტის გაუმჯობესების რეკომენდაციები.

წარმოადგენს გრაფიკს, რომელზედაც აღნიშნულია კლიენტის პროდუქტთან ურთიერთშეხების წერტილები და აღწერილია კლიენტის მოქმედებები, მისი გრძნობები და შესაძლო პრობლემები.

 

Customer Journey Map-ის პროექტირება შემდეგ ნაბიჯებს მოიცავს: 

  1. სამიზნე აუდიტორიის განსაზღვრა, სეგმენტაცია;
  2. ურთიერთქმედებების ეტაპების განსაზღვრა;
  3. ურთიერთქმედებების არხების განსაზღვრა;
  4. მომხმარებლის გამოცდილების კვლევა;
  5. ბარიერების ანალიზი და ოპტიმიზაციის ჰიპოთეზების წამოყენება;
  6. ჰიპოთეზების შესრულება და ტესტირება.

 

Customer Journey-ს მთავარი სტადიების განსაზღვრის შემდეგ აუცილებელია, რომ გავიგოთ:

  • მოქმედებები.რომელ მოქმედებებს ასრულებს მყიდველითითოეულ სტადიაზე?
  • მოტივაციარა არის მყიდველისთვის შემდეგ სტადიაზე გადასვლის მოტივატორი? რატომ ინარჩუნებენ მყიდველები პროდუქტის მიმართ ინტერესს?
  • ბარიერები.რა უშლის მომხმარებელს ხელს შემდეგ ეტაპზე გადასვლაში? როგორია სტრუქტურული, ღირებულებასთან დაკავშირებული, ფსიქოლოგიური და სხვა ბარიერები?
  • აღქმა.რას გრძნობს, რას ხედავს, რა ესმის მყიდველს, მის გარშემო რა ხდება კარგი ან ცუდი და როგორ შეიძლება ამის გაუმჯობესება.

 

ამ კითხვებზე პასუხის გასაცემად ვაანალიზებთ დიდი რაოდენობის მონაცემებს კონკრეტული მომხმარებლების ქცევის შესახებ, რომლებსაც ვაგროვებთ ინფორმაციის შეგროვების სხვადასხვა მეთოდების გამოყენებით.

 

მომხმარებლის Customer Journey Map-ის სტრუქტურაში შედის შემდეგი კომპონენტები:  

  • პრობლემის წარმოშობა;
  • მოთხოვნილების გაცნობიერება;
  • გადაწყვეტილების მისაღებად საჭირო ინფორმაციის შესწავლა;
  • ყველაზე ხელსაყრელი შეთავაზების ძიება;
  • პროდუქტის ყიდვა;
  • პროდუქტთან, მწარმოებელთან და მიმწოდებელთან ურთიერთქმედება ყიდვის შემდეგ;
  • პრობლემის ხელახალი წარმოშობა (ოფციურად).

 

Customer Journey Map თვალსაჩინოდ აჩვენებს:

  • რომელ წერტილებში ეხება სამიზნე აუდიტორია პროდუქტს;
  • როგორ ურთიერთობს პროდუქტთან აუდიტორიის სხვადასხვა სეგმენტები;
  • რომელ ეტაპებს გადიან მომხმარებლები თავისი მიზნებისკენ მიმავალ გზაზე და რა ემოციებს განიცდიან ამ დროს;
  • სად ეღობებათ ბარიერები, რომლებიც არ აძლევთ მიზნის მიღწევის შესაძლებლობას;
  • რამდენად კარგად გადადიან მომხმარებლები ერთი ეტაპიდან მეორეზე.

 

რატომ 4Service-თან ერთად: 

  • ინდივიდუალური მიდგომათითოეულ კლიენტთან;
  • ანალიტიკოსებისა და დიზაინერების გუნდის ერთობლივი მუშაობა;
  • მიზნობრივ აუდიტორიასთან პირდაპირი ურთიერთობისას კომბინირებული მიდგომების გამოყენების შესაძლებლობა:CATI, CAWI, ჩართული დაკვირვებები, ფოკუს-ჯგუფური დისკუსია, სიღრმისეული ინტერვიუ, საექსპერტო ინტერვიუ, ეთნოგრაფია და ა. შ;
  • მომხმარებლის გზის ოპტიმიზაცია კომპანიის ბიზნეს-პროცესების გათვალისწინებით;
  • კლიენტის მომსახურებასთან/პროდუქტთან ურთიერთობისას ბარიერებისა და სუსტი ადგილების აღმოჩენა და აღმოფხვრა;

მომსახურებით/პროდუქტით მომხმარებლის საერთო კმაყოფილების ამაღლება, მათი ლოიალობის ზრდა.


საკუთარი აუდიტორიისა და მისი მყიდველობითი გამოცდილების გაგება ბიზნესის გრძელვადიანი წარმატების ერთ-ერთი საკვანძო ფაქტორია. რით დავიწყოთ მომხმარებლის შესწავლა? წამყვანი მარკეტოლოგები გვირჩევენ  Customer Journey Map-ის დაპროექტებას.

32%

უკრაინელებისა წელიწადში ერთხელ ყიდულობს საიუველირო სამკაულებს.

გამოკითხვა

37%

რესპოდენტებისას აღიზიანებს Viber/WhatsUP-ის გზავნილები

კვლევა

-4.3

სადაზღვევო კომპანიების დარგში

NPS

30%

ევროპელების კმაყოფილია მომსახურების სისწრაფით.

CAWI

29%

ეს არის რესპოდენტების წილი, რომელთა მოლოდინს გადააჭარბა არასტანდარტულმა კონსულტაციებმა ტანსაცმლის მაღაზიებში

გამოკითხვა

92.4%

კლიენტის გამოცდილების შესახებ მომხმარებელთა საუბრებისა ადამიანებს ეხება

web social media

+30%

იზრდება სერვისის ხარისხი წინასადღესასწაულო დღეებში

mystery shopping

63%

კლიენტებისა ელის, რომ კომპანიები მხარდაჭერას შესთავაზებენ სოციალური ქსელებით.

CAWI

ბლოგი

×

Special Offer for You