Хороший чек, лояльність до бренду, рекомендації споживачів, довгий життєвий цикл клієнта — те, над чим б’ються маркетологи. Недостатньо впроваджувати принципи клієнтоорієнтованості. Зараз клієнтський сервіс повинен залучати новими та свіжими фішками: корисними, цікавими та прибутковими. Але не всі компанії готові до цього етапу. Перед тим, як розпочинати сервісні реформи, обов’язково варто провести аналіз сервісного минулого та запитати думку споживачів. Зіставивши ці дані, можна приймати рішення про нові формати обслуговування та сервісу. Будь-яка нова стратегія не скасовує дотримання базових стандартів чистоти, швидкості, якості.
Про те, як розробляють та впроваджують сервісні новинки у бізнес, читайте у статті.
Єдина риса всіх фішок – клієнтоорієнтованість. Компанії у світі повинні прислухатися до споживача і підлаштовуватися під його бажання.
«Ще залишаються компанії, які вважають, що клієнт має щось знати, вміти, розуміти, — розповідає директор 4Service з Центральної та Східної Європи/Туреччини. — Стає зрозумілим, що жодної турботи про клієнта у такій компанії не існує. Бізнес має змінюватись під клієнта. А джерелом усіх змін має бути компанія».
Спочатку важливо реалізувати базові потреби клієнта. При цьому бути готовим, що споживача не вразить те, що він неодноразово бачив у конкурентів. Щоб передбачати очікування та підвищувати лояльність клієнтів, компанії намагаються створювати Wow – ефект. Якщо вам вдалося першими здивувати клієнта своєю унікальною пропозицією при правильному впровадженні, ваш клієнтський досвід запам’ятається і може створити сарафанне радіо.
Набір конкретних дій
Фішки – це не ідеї, які можуть спасти на думку маркетолога за чашкою ранкової кави. Це серйозні дослідження та результат спільної роботи фахівців різних напрямків. З такими викликами ми постійно зустрічаємося у своїй практиці, формуємо людський ресурс для розробки та впровадження комплексного дизайну проекту.
Наприклад, один виробник пива витрачав сотні тисяч євро на просування свого продукту в барах, користуючись побитими, але, як він вважав, все ще технологіями.
Після перевірки ефективності роботи маркетингу, використовуючи технологію Mystery Shopping, ми досліджували, що в більшості випадків сорт пива клієнта був відсутній в меню (де він мав бути). Бармени, попри обов’язки, часто рекомендували відвідувачеві пиво інших брендів. Температура напою та спосіб подачі не враховувалися. Отже, всю ідею не було донесено до споживачів, і тому бренд втрачав гроші.
Перш ніж працювати над фішками, глибоко та професійно проаналізуйте стан справ у вашій компанії. Так ви заощадите фінанси та грамотно сформуєте сприйняття бренду у споживача.
Для аналізу сервісної моделі бізнесу потрібні:
та низка інших методів збору та аналізу інформації.
Як не помилитися
Компанії стверджують, що знають свою цільову аудиторію, але, на жаль, не кожен може підтвердити це високим рівнем продажів і лояльності. Щоб дізнатися про справжні бажання споживачів, дослідники запропонують провести глибинне інтерв’ю або фокус-групу. Ці методи допомагають зрозуміти цінності та справжні мотиви поведінки ваших клієнтів.
«Щоб зрозуміти, чи потрібні зміни в компанії, які фішки маркетингу впроваджувати, запитайте свого клієнта», — розповідає експерт 4Service. — «Це здебільшого якісне дослідження. Коли в людини дізнаються, що б вона хотіла поміняти у сервісному обслуговуванні». Далі сформульовані гіпотези перевіряються ще раз кількісними дослідженнями. Тут ранжується отриманий результат, аналізується, яке з побажань споживача є пріоритетним».
Тонко відстежувати настрій покупців із подальшою корекцією інструментів дозволяють IT-рішення. Наприклад, автоматизовані хмарні CRM, які інтегруються з різними каналами комунікації та мають єдине ядро даних із клієнтського досвіду компанії.
«Вся інформація із різних джерел потрапляє на одну платформу. В реальному часі обробляється в аналітичному блоці і потім передається до відділу оперативного реагування. За цим майбутнє! Наразі проводяться тендери на написання таких програм, ми отримуємо постійні запити», — каже Сергій Пашковський.
Впровадження подібних інновацій допомагає компаніям економити на дослідженнях, вести історію взаємин із клієнтом та не дублювати дії. Така методика дозволяє робити зворотний момент моментальним.
Успішні компанії аналізують споживчу поведінку і на підставі отриманих даних створюють персоналізовані сервісні інновації, потрапляючи в яблучко клієнтських очікувань.
Ринок підживлюють нові й нові маркетингові інструменти. Компанії ловлять хвилю тренду, вибирають інструмент та активно впроваджують у свій бізнес, абсолютно не намагаючись розібратися у всіх тонкощах.
Так було з індексом лояльності NPS. Як перетворювати детракторів на промоутерів, що таке “хороший” та “поганий” прибуток, які зміни відбуваються в бізнес-процесах – всі ці дані можна отримати завдяки правильній роботі з інструментом, відстежуючи постійну динаміку.
Банальне використання NPS, про яке ми чуємо від компаній, означає лише одне – все, що ви вимірюєте – неправильно.
Клієнти вважають, що стандарти обслуговування застаріли та не потрібні, а головний запит бізнесу – зробити клієнта щасливим. Створюючи модераційні сесії на чолі з ТОП-менеджерами, кожна компанія шукає відповіді це питання. На жаль, співробітники транслюють більше своїх ідей, ніж дотримуються незалежної точки зору. Отже, отримані дані будуть свідомо неправдивими.
“Цикл впровадження передбачає, що потрібно продати ідею, бути забезпеченим ресурсами, постійно здійснювати контроль і вносити коригування. Важливо давати зворотний зв’язок. Це процес управління. Як показує наш 18-річний досвід, саме на етапі впровадження вмирає 90% усіх проектів. Щоб отримати якісний результат та мінімізувати непотрібні витрати, краще зверніться до професіоналів”, – прокоментував директор з Південної та Східної Європи/Центральної Азії 4Service Сергій Пашковський.
Істина в тому, що успішна формула клієнтоцентричності у комплексному підході.
Клієнтоцентричність = дотримуватись основ (стандартів) + впроваджувати нові інструменти.
Втілюйте у життя свої ідеї, але розумно та з обґрунтованими витратами. Створений продукт/послугу протестуйте перед використанням.
Фішкі які вирізняють
Можливості поруч
Деякі фішки та можливості знаходяться на поверхні. Це, наприклад, робота із сегментом людей з обмеженими можливостями.
У країнах Європи кількість інвалідів становить 9,3%, а це 12,7 млн осіб. Кожен із них витрачає гроші на товари та послуги. Обсяг цього ринку становить близько 600 млрд. рублів. Із цими людьми можна і треба працювати. Тим більше, потреби цього споживача очевидні.
Компанії змушені працювати з людьми з обмеженими можливостями більше, коли ця вимога прописана законодавством.
Ми знаємо лише одну компанію, яка провела підрахунки, наскільки вигідно взаємодіяти з такою цільовою аудиторією. Було розроблено сервісну модель і сьогодні її успішно впроваджують у Європі. Ось що можна позначити, як “Сервіс без кордонів!”.
Нові підходи до персони
Піддаються змін та деякі принципові підходи. Технологія сервіс-дизайну передбачає, що відбувається первинна сегментація клієнта. Якщо раніше всі маркетологи сегментували людей за віком, статтю, рівнем достатку, освітою, сімейним станом, то зараз підхід змінився. Споживачів сегментують за поведінкою, сферою інтересів, персонами.
«Є персона експерт, чайник, бренд-ловер тощо. У кожному сегменті їх класифікують по-своєму. Ми ж вчимо персонал компаній працювати з різними типами осіб, щоб створювати неповторний клієнтський досвід. Таємних покупців, які перевіряють сервіс у компаніях, ми також вчимо грати різні ролі персон. Послуга Mystery Shopping розвивається відповідно до запитів ринку та трендів», — розповідає Сергій Пашковський.
Тренд персоналізації чи понти
Персоналізований сервіс та вміння відчувати клієнта — різні речі, які визначаються бізнес-процесами. Всі говорять про такий підхід, але мало хто готовий застосовувати його на практиці. Раніше також говорили про наділення свободою персонал у вирішенні питань клієнтів, про можливість відступати від правил та виконувати його бажання. Маючи 18-річний досвід роботи з персоналом, можемо точно стверджувати, що повноваження слід надавати вибірково лише тямущим кадрам, які готові до такого.
Звіряйте годинник
Стандарти в головних офісах виглядають часто інакше, не так як у локаціях. Як це перевірити? Є метод спостереження у програмі Mystery Shopping, коли таємний агент заміряє виконання бізнес-процесів, що відбуваються з іншими. Наприклад, записує не скільки він стояв у черзі, а скільки всі стояли.
Бути попереду
На ринку завжди є компанії-першопрохідці, які впроваджують інноваційні та маркетингові рішення у сервісі. Вони є орієнтиром для більшої частини ринку. Фішки дають перевагу перед конкурентами та дозволяють суттєво збільшувати прибуток.
Мабуть варто задуматися прямо зараз, як ви можете вплинути на ринок. Чи готові дізнатися, що прагнуть ваші клієнти, які ваші сервісні винаходи мають резонанс насправді?
Запишіться на безкоштовну консультацію експерта компанії і ми станемо вашою опорою в нововведеннях без ризику.
Это повысит эффективность звонка
и скорость ответа на Ваш запрос
Вами движет желание улучшать сервис с нами
Это повысит эффективность звонка
и скорость ответа на Ваш запрос
Вами движет желание улучшать сервис с нами
Ukraine / Українська
Deutsch
Global / English
Italiano
Қазақстан
Română
Коментарі