//

ДОКТОР — Сервіс Дизайн. ІНСТРУМЕНТ — Емпатія. ПРОСТІР — Дизайн Мислення

Ненасильницька комунікація як один з інструментів досягнення успішних результатів при застосуванні методик Дизайн Мислення.

Який ще доктор, запитаєте Ви, якщо мова йде про Сервіс Дизайн? На справедливе запитання є компетентна відповідь:

Сервіс Дизайн це своєрідний доктор для бізнесу, здатний реанімувати навіть самі безнадійні випадки,

— стверджує Директор з розвитку 4Service Group Аліна Андрєєва

Дизайн мислення вивчає про що клієнти думають, які цінності і потреби стоять за їх словами і манерами, які “бар’єри” можуть бути на їхньому шляху взаємодії з компанією. Наприклад, на фокус-групі вони можуть висловити свою думку, але це ж не означає , що вони дійсно так думають.

Емпатія

Основний інструмент дизайн мислення — Емпатія. Це етап багаторівневого процесу, який дозволяє дослідникам подивитися на ситуацію, сервіс і продукт очима клієнта. Застосування методу дає змогу побачити, яка реальна проблема і потреба клієнта може стояти за викликом.

На практиці це виглядає дуже невимушено. Бажання емпатувати клієнту включає віртуальний тумблер. Встати на місце клієнта, побачити його життя, його оточення, знайти відповіді на питання:

  • Що рухає цією людиною, стоїть за моделлю його поведінкових реакцій?
  • Як він стикається з компанією, на якому етапі у нього виникають питання або дискомфорт?
  • Які почуття, емоції, потреби або бар’єри виникають в процесі взаємодії з компанією?
  • Які потреби обох сторін для успішної взаємодії компанії з клієнтом?

Справжня потреба

У клієнта взагалі може не виникнути бажання і потреба скористатися певним продуктом або послугою. Є зовнішня демонстративна поведінка людини, а є його глибинна потреба.

У методиці освоєння Сервіс Дизайну є певні вправи, які можна застосовувати протягом усього процесу удосконалення продукту, товару або послуги. Практикувати їх можна як розминки перед певними етапами, як правила комунікації.

Вправи універсальні, обумовлені правилами внутрішніх установок і усвідомлення, і допомагають не тільки в сервіс дизайні. Вони ефективно покращують комунікації в робочих колективах, в родині, неформальній обстановці, спрямовані на розвиток емпатії і розуміння іншої людини.

Емоція VS Експертна оцінка

Будь-яка людина, як правило, пропускає ситуацію через якісь власні установки, свій минулий досвід. Як відрізнити мікс власних емоцій від експертної оцінки — іноді розібратися дуже складно.

Є кілька етапів:

Перший етап ненасильницького спілкування — відокремити факти від емоцій. Це означає, що потрібно виключити присутність будь-яких оціночних суджень або переконань. Навчившись визначати факти, не враховуючи емоцій, не засуджуючи людини, погляд на нього істотно змінюється.

Набуття навичок не засуджувати і не критикувати особистість або манеру поведінки людей дає можливість отримати об’єктивну оцінку того, що насправді відбувається.

Другий етап — усвідомлення почуттів і потреб іншої людини. Чому людина веде себе саме так? На тренінгах по Сервіс дизайну учасники вивчають ситуацію і вчаться робити припущення за іншу людину, що вона відчуває в обумовлений момент. З наведеного переліку почуттів треба вибрати ті, які, ймовірно, пояснюють поведінку або потребу, що стоять за цими почуттями. Чому, наприклад, вона була незадоволена, чого хотіла насправді?

Дивовижний факт, що в списку почуттів немає звичних нам прикладів злоби, люті, агресії, роздратування. У методиці ненасильницької комунікації є аксіома, що за будь-якої агресією, людини стоїть біль, печаль або якийсь пригнічений стан. Поведінка — прояв того, що відбувається всередині.

Іноді аналіз ситуації може показати, що потреби і почуття клієнта не зовсім пов’язані з компанією, що надає товар або послугу. Емоційний стан людини через низку сформованих особистих обставин може кардинально дисонувати з атмосферою в певній локації, запропонованим асортиментом, персоналом, що обслуговує.

Простий приклад, коли люди похилого віку бурчать і роблять зауваження стороннім, насправді, не маючи мети вколоти, принизити або отримати якусь вигоду. За такою поведінкою може стояти елементарна потреба комунікації, в турботі, біль самотності і підсвідоме бажання привернути увагу таким чином.

Теорія ненасильницької комунікації підтверджує, що люди роблять свої дії щиро, з благими намірами.

Споживач, покупець, клієнт, пацієнт, пасажир буде завжди пояснювати свої дії захистом своїх прав, боротьбою за справедливість, але ніяк не бажанням завдати шкоди компанії.

Ненасильницьке спілкування безпосередньо є комунікативною технологією про те, як будувати комунікацію і діалог так, щоб завжди виходити на конструктив.

Людям завжди здається, що вони діють з благими намірами. Знаходячи вміння змінити внутрішній настрій, намагаючись зрозуміти людей, навіть гіпотетично, припускаючи, приміряючи ситуацію на себе або знайомих людей, можна змінити градус спілкування.

Емпатуя людині, можна досягти позитивних результатів і вирішити проблему. Адже, як відомо, добра і зла в чистому вигляді не існує, є індивідуальне ставлення до проблеми.

Матеріал в тему: ТОП 13 інструментів для розвитку клієнтоцентричного бізнесу

Самооцінка і її роль

На другому етапі ми вчимося розуміти потреби, бачити, чути іншу людину, а також оцінюємо власну роль в конфліктній ситуації. В контексті незадоволених моментів завжди присутні дві сторони. Чому можна сказати Так, а чому точно потрібно відповісти Ні?

Ненасильницьке спілкування складається з внутрішнього настрою і переконань. Зусиллями обох сторін при розборі ситуації, сторони приймають компромісне рішення, досягаючи комунікативного договору. При розборі деяких конфліктних ситуацій додається третій етап — висновок критики.

Критика

На третьому етапі всі елементи критики потрібно прописувати. За що ти критикуєш клієнта і за що ти критикуєш себе в якійсь ситуації. Вивчення прикладів конкретних сценаріїв дозволяє знижувати градус вже на перших мажорних нотах спілкування і уникнути негативного енергетичного фону, який може не дозволити спілкуватися з цією людиною.

Комунікативні технології ненасильницького спілкування покликані нівелювати конфлікти, шум, крики, упередження, суб’єктивні оцінки, очистити думки і простір для максимального розуміння людини. Звичайно, якщо клієнт не представляє цінності для компанії і не потрібен, то можна, в принципі, закрити двері і сказати: «До побачення, ми для вас не працюємо!» Варто враховувати, що за кожним таким клієнтом стоїть Facebook, маса фоловерів і розвиток ситуації за непередбачуваним сценарієм.

Мистецтво перетворення детрактора в промоутера

Технології Дизайн Мислення вчать вмінню за криком почути, чого насправді хоче людина. Співробітникам компаній інструменти ненасильницької комунікації дозволяють емоційно не втягуватися до сліз і істерик клієнтів. Будь-який конфлікт скоротиться за часом в рази, тому що отримані навички виробляються до автоматизму.

У розрізі простого трактування: якщо клієнт кричить на персонал, що обслуговує, мистецтво в такий момент полягає в умінні не реагувати дзеркальним чином на його поведінку, не намагатися втекти, захиститися, ігнорувати або демонстративно йти, оскільки всі ці моделі поведінки деструктивні.

Майстерно досягаючи консенсусу, взявши на себе роль “великого вуха”, що вміє за криком чути потребу, підготовлений фахівець робить останній штрих до творчого процесу перетворення конкретного критика в промоутера.

Поєднання дизайн мислення і бізнес-мислення із застосуванням емпатичної моделі поведінки — унікальний рецепт. Емпатія допомагає знаходити оптимальні рішення для виконання поставлених завдань в унісон інтенсивно мінливому середовищу.

Амбассадор Сервіс дизайну в Україні 4Service Group практикує універсальні технології Дизайн Мислення на всіх рівнях внутрішніх бізнес-процесів. Наші Сервіс-дизайнери готові застосувати свої знання в перетворенні вашого бізнесу.

Коментарі

ellipse
[cf7-form cf7key="exit-form"]
s //УКР(укр)