Testkunde (mystery shopping) Testkunde (mystery shopping)

Der «Testkunde» (Mystery Shopping)   ist eine Bewertungsmethode der Servicequalität mit Hilfe von vorbereiteten Menschen, die Standorte als gewöhnliche Kunden besuchen. Das Hauptprinzip der Methodik des «Testkunden» ist das Geschäft mit den Augen des potentiellen/echten Kunden.

Etwa 85% aller Firmen der Welt verwenden die Mystery Shopping-Technologie zur Kontrolle der Arbeit ihrer Standorte und Serviceverbesserung.  

Arbeitsmechanismus:

  • Der Testkunde (Mystery Shopper) besucht eine Verkaufsstelle als echter Kunde, handelt nach einem zuvor mit dem Besteller vereinbarten Skript und füllt den Fragebogen nach der Beratung aus.
  • Die Bewertungsform basiert auf Servicestandards und Betirebsstandards des Unternehmens, schließt offene und geschlossene Fragen ein und beinhaltet Kommentare und subjektive Meinungen des Kunden.
  • Der Besuch wird durch Artefakte unterstützt: Audio, Fotos, Scans der ausgestellten Dokumente u.a. 

Bevor die Ergebnisse dem Besteller vorgestellt sind, wird jede Bewertung von den 4Service-Mitarbeitern sorgfältig validiert.

Sie erhalten:

  • eine Bewertung sowie der ganzen Firma, als auch der Verkaufsstelle;
  • ergebnisse und eine Online-Statistik auf der Grundlage der Shopmetrics Software;
  • ständige Überwachung der Feldarbeit;
  • zusätzliche Motivation der Mitarbeiter, ein bestimmtes Ergebnis im Service zu erzielen;
  • detaillierte Analytik, einschließlich Schlussfolgerungen und spezifischer Empfehlungen zur Verbesserung der Servicequalität.

Vorteile der Testkunden bei 4Service

  • Unsere Erfahrung: in der 17-jährigen Erfahrung und Tausenden Projekten in über 30 Ländern wurden die Projekte bis ins kleinste Detail ausgearbeitet, die Skripts sind flexibel und die Risikos vorgebeugt. Beim Start werden die Tools mit Hilfe der weltweiten Praxis von 4Service entwickelt und adoptiert. Wir haben vor, ein besonderes Projekt für Sie zu entwickeln, der ausschließlich Ihre Aufgaben löst und Ihre Prioritäten berücksichtigt.
  • Wir benutzen ein Verbrauchermodell, bei der der Testkunde nach dem Profil eines echten Kunden des Bestellers ausgewählt wird. Die Rotationsprinzipien (durchschnittlich im Unternehmen 2,5 Besuche pro einen Testkunden!) erlauben es nicht, die gleichen Testkunden auszuwählen, sodass verschiedene Meinungen und subjektive Bewertungen für analytische Schlussfolgerungen erhalten werden können.
  • Schulung der Testkunden: 3 oder mehr Schulungsphasen, ein Pass der vorherigen Arbeiten für jeden Testkunden, Bewertung der Qualität der erfüllten Überprüfung ermöglichen es, die besten für die Projekte zu belassen und verschiedene Testkunden für jede Branche und Skriptschwierigkeit auszuwählen.
  • Schnelligkeit der Datenlieferung: wir benutzen mobile Apps und die Automatisierung einer Reihe von Prozessen, sodass wir innerhalb von 24-48 Stunden die Bewertungsergebnisse liefern können.
  • Datenqualität: Überprüfungen der Datenqualität in mehreren Etappen, zusätzliche Arbeit der spezialisierten Qualitätsabteilung, das Betrugsbekämpfungssystem erlauben es, die Fehler bis auf 2% des Gesamtbereichs zu verringern. Die endgültigen Fehler in den Berichten können durch die Online-Kommunikation zu jeder Bewertung und die Arbeit mit einem Feedback von Verkaufsstellenleiter ausgeschlossen werden.
  • Analytik: die Analytik schließt nicht nur statistische Daten ein, sondern auch verschiedener Art Analysen und Indizes (Korrelation, Regression, NPS, CLS, emotionaler Index, Index des persönlichen Ansatzes usw.), praktische Empfehlungen, eine persönliche Präsentation.
  • 4Service – Mitglied von MSPA Europa, der internationalen professionellen Assoziation der «Mystery Shopper»-Dienstleister in Europa.Die Mitgliedschaft bedeutet, dass die Projekte den Qualitätsstandards und ethischen Grundsätzen von MSPA Europe entsprechen. Ab 2016 ist die 4Service Holdings GmbH Elite-Mitglied (Link auf die Artikeln)

Wir empfehlen Mystery Shopping als einen der Tools des kombinierten Programms der Servicequalitätsbewertung zu verwenden: Befragungen der tatsächlichen Kunden, Web Social Media, Sarafan.

Die Kombination verschiedener Techniken erlaubt es, die Bewertung subjektiv zu machen und wichtige Servicebestandteile nicht auszulassen.

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