Мониторинг социальных медиа (WSM)

Web Social Media (WSM) — мониторинг упоминаний бренда в соцсетях, в блогах, на форумах и на сайтах для отзывов, в онлайн-СМИ, а также глубинный анализ мнений и настроений по заданным ключевым словам и контекстному наполнению.

Задачи:

• исследование интернет-активности пользователей социальных медиа
• определение причин негатива, расчет аудитории негативных отзывов и силы их влияния на репутацию и имидж компании
• оперативное реагирование на негативные отзывы
• выявление информационных тем, их источников и охват аудитории
• корректировка тактических действий в рамках PR-стратегии
• управление клиентским опытом, получение бизнес-инсайтов
• определение по отзывам недостатков в продуктах или в коммуникации, проведение корректирующих действий на Customer Journey Map, направленных на устранение выявленных изъянов и недочетов
• сравнение с деятельностью конкурентов, работа по усилению своих преимуществ на рынке

Механика осуществления мониторинга включает:

• подбор ключевых слов (упоминаний, по которым будет проводиться мониторинг);
• сбор упоминаний по ключевым словам;
• обработку и систематизацию данных;
• формирование аналитического отчета с рекомендациями.

Почему с 4Service

1. Анализируем и управляем репутацией компании с помощью грамотного реагирования на отзывы. Отслеживаем, есть ли изменения в поле зрения наших действий, подстраиваемся под клиента, оцениваем его потребности (первичный анализ имиджа).
2. Даем сравнение с рынком, сопоставляем репутацию с конкурентами.

Осуществляется этот процесс поэтапно:

• тегитирование и оценка эмоциональности.
• анализ контента, оценка охвата и оценка эмоционального фона, иллюстрирующего степень влияния.
• управление имиджем, попаданием в тренд и в свою среду

3. Наличие «живого» словаря. Он содержит тысячи слов и словосочетаний, полученных в ходе практических исследований. Наш словарь регулярно пополняется новыми данными, развивается, «живет». С его помощью всегда можно найти нужные отзывы по любому продукту.
4. Проводим автоматический анализ: если нужно сегментировать потоки и создать семантическое ядро, мы используем возможности специального программного обеспечения.
5. Ручная работа с big data. Правильно определить эмоциональный фон и «распознать» прилагательные — слишком сложная задача для электронной машины. Только человеческий мозг способен уловить такие нюансы, поэтому обработка данных вручную — обязательный аспект нашего мониторинга.

В день количество упоминаний о бренде может доходить до тысячи. Обратная связь требует оперативной обработки, поэтому нужно реагировать не на каждое высказывание, а на тренд или угрозу. И это один из аспектов осуществления качественного WSM, выполняемого нашими специалистами.