Ненавязчивый сервис. Как его «привязать» к потенциальному клиенту?

Результатом любого бизнеса являются продажи. Как сбалансировать в турбо режиме и победить в стремительной гонке за клиента? Важно найти золотую середину, ту самую грань, которая дает возможность балансировать на гребне успеха и создавать правильные алгоритмы сервиса для стабильных продаж.

Согласно собственному исследованию 4Service Group, для 77% из более 2-х тысяч опрошенных клиентов сервис — это акции, скидки, программы лояльности. Для 74% — качество предоставляемой услуги, скорость доставки, реакция персонала. Для 59% важна помощь до, во время и после покупки, что можно оценивать как доверительное отношение к продавцу товара или услуги.

Клиенты кто они?

На современном рынке потребителей существует 2 типа клиентов:

  • Староверы — не признающие общение с роботами и ботами. Они обращаются к операторам на горячую линию, предпочитают живое общение с продавцом или консультантом.
  • Современное поколение —отдающее предпочтение диджитал коммуникациям, хотят получить желаемое здесь и сейчас. Если им что-то не нравится, транслируют информацию о проблеме среди единомышленников. Скорость набора текста ими в мессенджере быстрее скорости разговора.

Каналы коммуникации

По наблюдениям эксперта компании 4Service Group Алёны Кокиной, в сфере создания программного обеспечения (технических услуг) для первичной коммуникации с клиентом и для поддержания общения, специалисты отдают предпочтение электронной почте. Сторонам удобно реагировать на полученную информацию в удобное время.

В процессе детальной разработки проекта наиболее оправдывает себя живое общение через мессенджеры. Они удобны для 80% клиентов как для сообщений, так и для разговора. Необходимость срочно получить ответ на интересующий вопрос побуждает клиента писать во все мессенджеры одновременно. Люди старше 30 лет не готовы ждать ответа более 5 мин.

Среди множества доступных каналов связи продавца и потребителя четверка самых результативных по маркетинговым исследованиям выглядит так:

  • Call-центр —живое общение, эмоциональное влияние на принятие решения о покупке.
  • Социальные сети и сайт компании — удобная площадка дает возможность высказать свое мнение, и чаще выступает как свободная зона для разгула детракторов — генераторов как дополнительной рекламы, так и антирекламы.
  • QR-код — возможность отметить локацию на карте для молодого поколения потребителей услуг.

QR-код наиболее эффективный инструмент для откликов от клиентов.

Наиболее навязчивые каналы рекламной коммуникации

По квази популярности самыми навязчивыми стали рассылки в Viber и SMS. Магазины, рестораны, кафе, а также ритейлы нас спамят по поводу и без, и люди отключают такие диалоги, не читая.

SMS всегда обращает на себя внимание. Интуитивно человек думает, что это важная информация. Раздражает из-за того, что отвлекает во время работы, важного разговора или домашних дел.

Навязчивый и раздражающий сегмент – реклама такси. Телефонные номера потребителей попадают в рассылку без их ведома. Коммуницировать с клиентами посредством SMS нужно очень осторожно, дабы не оттолкнуть их.

Потребителям не нравится, когда SMS-сят об акциях и новинках магазины косметики. Наиболее навязчивыми для определенной категории потребителей являются телефонные звонки косметических салонов с приглашениями на «бесплатные» процедуры. Как правило, по субботам они считают «целесообразным» в телефонном режиме напомнить о себе и пригласить по рекомендации каких-то друзей, о которых абонент и не знает, как выясняется.

Исследования 4Service Group, согласно данным регионального менеджера компании Евгения Полоза, подтверждают, что у 60% потребителей частая реклама отбивает желание совершить покупку или получить услугу. Навязчивая реклама может превратить канал коммуникации бренда в токсичный для пользователя.

Важно отметить, что 5-е место после ТОР-четверки востребованных товаров и услуг, с результатом 37%, потребители отдают сфере красоты, уходу за собой и личной гигиене. Банковские услуги менее релевантны запросам клиентов и заняли только 8-е место в рейтинге.

При наличии навязчивой рекламы 25% клиентов перестают покупать предлагаемый товар и еще 48% после недолгих сомнений тоже предпочитают забыть о навязчивом бренде. Принцип: чем больше навязывают, тем меньше желание купить.

Навязчивый сервис это когда озвучиваешь пожелание, а в ответ «1000» услуг, не связанных с потребностью и не соответствующих ожиданиям.

Навязчивые каналы связи:

Наименее навязчивые каналы маркетинговых коммуникаций

Постоянное информирование посредством любых удобных каналов коммуникации оправдано,когда клиент совершает покупку. Он хочет быть уведомлен, отслеживает каждый шаг — когда курьер взял заказ и до самого момента доставки читает всю информацию на любых сервисах. Преимущественное большинство потребителей всегда читают информацию от банков из различных каналов связи.

Самым релевантным для коммуникации с клиентом по опросам является E-mail канал. Он позволяет клиенту в удобное время ознакомиться с предложениями компании.

44% потребителей считают важной полученную ВОВРЕМЯ информацию о товаре или услуге компании и совершают покупку. 7 из 10 потребителей купят прорекламированный товар, если реклама пришла своевременно или в преддверие праздников.

Давно ничего не покупали?

К напоминанию компании о себе 34% клиентов относятся отрицательно и 50% нейтрально. 12% считают такие напоминания полезными, но не чаще чем раз в 5-6 месяцев. Можно предположить, что 62% в сумме могут стать потенциальными клиентами бренда. 42% респондентов предпочитают получать только те рекламные сообщения, на которые подписались сами и через один удобный канал связи.

Лояльные к рекламе клиенты также предпочитают индивидуальный подход к подбору рекламной информации. Вероятность покупки в результате персонализированной рекламы не исключают 41% при 48% нейтрально относящихся. Можно предположить, что в сумме 89% могут стать вероятными покупателями.

Вывод: Хотите продать — изучайте, хольте, лелейте и предлагайте индивидуально.

У сервиса должно быть человеческое лицо

Респонденты исследования активно отвечали на этот вопрос в деталях и предпочтениях. Живое общение побеждает роботов и выбор потребителя выглядит так:

Тонкая грань между навязчивым сервисом и грамотным обслуживанием

Понимание возможной потребности клиента как результат профессионализма в конкретной сфере позволяет генерировать своевременные технологии грамотного обслуживания. Компания, которая заранее предусматривает желания клиента даже, когда потребность еще не успела возникнуть, всегда будет впереди конкурентов по количеству продаж.

Потребителей подкупает достаточное количество точек локации в удобном для каждого районе, обсуживающего персонала, скорость обслуживания, оптимизация затрат времени на получение товара или услуги. Позитивную отдачу приносят ситуативные бонусы, оперативная обратная связь о процессе выполнения услуги или доставки товара.

47% клиентов считают рассылку информации от компаний действительно, полезной.

MUST HAVE для всех компаний

Алена Кокина, руководитель направления «Spectra», рекомендует проводить исследования и построить Сustomer Journey Map внутри компании. Необходимо обозначить все точки взаимодействия с клиентом, определить в каких именно ему нужна коммуникация. Важно, чтобы коммуникация была полезной и повышала интерес к покупке.

4 этапа для эффективного построения каналов маркетинговой коммуникации повышение индекса лояльности клиента:

Шаг 1. Обратная связь. Построение Сustomer Journey Map. Подключение всех возможных каналов сервисов быстрого сбора обратной связи с единой платформой данных онлайн статистики по своим клиентам. Это помогает измерить NPS, выявить детракторов. Обеспечение возможности оперативной обратной связи (горячая линия, QR код и др.). Сокращение времени на обработку данных — основа продвижения в бизнесе.

Шаг 2. Сегментация. Важно сегментировать клиентов, обновлять данные регулярно. Общаться с ними, собирая обратную связь. При хорошем обслуживании нейтралы и промоутеры не оставляют отзывов. Опрашивайте в локации после покупки, инициируйте связь с сайтом, работайте в социальных сетях, SMS.

Шаг 3. Решение проблемы. После получения жалобы надо обязательно связаться с клиентом и сообщить ему, что вы цените получение отзыва, работаете над устранением возникшей проблемы. Сообщите клиенту о решении проблемы. Понимание его потребности повышает лояльность. 86% респондентов готовы оставлять свои данные, чтобы с ними связались и получить уверенность в том, что их услышали.

Шаг 4. Отработка позитивной обратной связи. Один из успешных сетевых маркетинговых приемов — использование QR-кодов для отзывов клиентов в режиме реального времени. Всегда, даже на позитивные отзывы, потребитель получает ответ. Владение информацией в режиме реального времени, возможность моментальной реакции работает на позитивный имидж компании и как следствие на финансовый результат.

Живой канал общения повышает лояльность. Измеряя уровень оценки услуг компании потребителями (NPS), важно также провести замеры (eNPS) сотрудников. Работа персонала как ретранслятора идей компании очень важна.

Признаки высокого уровня сервиса

4 ключевых пункта дают устойчивую конструкцию бизнеса

  • Равноценное внимание всем клиентам. VIP, PREMIUM или обычные должны обслуживаться одинаково, на уровне.
  • Обеспечение обратной связи с клиентом, скорость реакции персонала, гарантированная компенсация, в том числе финансовая, в случае ошибок персонала или товаропроизводителя.
  • Изучение потребности своего потенциального клиента, продуманные шаги для коммуникации. Поддержание на пути получения услуги. Умение предвидеть желания клиентов.
  • Развитие компании в векторе использования новейших технологий. Неоднозначную реакцию конкурентов вызвал Росбанк, когда принял решение о сокращении количества своих офисов. Как выяснилось, решение было принято на основании исследований работы с физическими лицами. Из них 80% используют банковские услуги онлайн через приложение. Сэкономленные средства компания перераспределила на развитие мобильных приложений, услуг VIP и премиум сегмента.

ДИДЖИТАЛ на 360 ֯

80% информации компаний диджитализировано. Диджитал помогает менять бизнес быстро и онлайн. Информация должна собираться в одном месте и поступать к собственнику бизнеса максимально быстро. Инструмент обзора информации в 360֯ уже в разработке.

Команда 4Service Group занимаемся созданием нешаблонной платформы Spectra. Руководитель проекта Алена Кокина рекомендует инструментарий платформы для компаний любого масштаба. Он дает обзор по задействованным каналам коммуникации, постепенно подключая новые, что дает обзор на 360֯, учитывает специфику бизнеса и объёмы товарооборота компании. В разрезе 1-го экрана можно увидеть до 10-ти каналов обратной связи от клиента.

Spectra 24/7 является недорогим инструментом для решения вопроса клиента, помогает нейтрализовать негативный опыт, ведь обманутые ожидания убивают лояльность. NPS (чистая оценка промоутера) детрактора может быть больше нейтрала. CSI (индекс удовлетворенности потребителей) показывает реальное положение дел и дает возможность быстрого реагирования.

Возможность эскалации в системе это значит, что в течение нескольких дней, если заявка не обработана, она уходит в главный офис. Система предусматривает пост-обслуживание, SMS или E-mail информирование. Понимать потребности и желания клиентов — это значит следить за трендами. Инвестирования в современные технологии себя оправдывают.

Трекинг система «Spectra» — это digital-решение для помощи во взаимоотношениях с клиентами и сотрудниками. Платформа способствует балансу оптимального ненавязчивого сервиса и улучшению Customer Service компании на основании объективных данных.

«B2B» формат по определению предполагает обоюдную ответственность сторон за результат.

Получение желаемого результата обеспечивает достижение главной цели сервиса — позитивной эмоции, что зажигает искру вдохновения для увеличения продаж и новых проектов.

4Service Group проводит аудит каналов коммуникации клиента и работу с данными до финальной точки проекта, предоставляя инсайдерскую аналитику. Своевременная опора на профессионализм партнера позволяет решить поставленную задачу.

Комментарии

ellipse
×

Special Offer for You