1 минута на СПАМ – звонки. Как потребители реагируют на автопрозвон.

Уважать и экономить время своих клиентов – вот задача клиентоориентированного бизнеса. Компания 4Service провела исследования, чтобы определить насколько потребители готовы к роботизированному сервису.

Первый в мире контакт-центр появился в 1965 году в Британии, с тех пор телефония непрерывно развивалась, и с помощью digital-инструментов помогала компаниям быстро опрашивать клиентов, живущих в разных точках мира.

Развитие интернета способствовало появлению большого количества каналов взаимодействия: мобильные приложения, сайты, социальные сети, чаты и прочее – что позволяет компаниям «говорить на одном языке» с потребителем, оперативно реагируя на их запросы. Практика общения с клиентом в России с помощью социальных сетей и мобильных приложений набирает все больших оборотов. Использование автопрозвонов повышает качество обслуживания и экономит время сотрудников call-центра. Тем не менее большинство обращений продолжает поступать через голосовые каналы связи. Люди хотят общаться с людьми!

19-21 марта в 18-й раз состоялся Call Center World Forum – главное событие в сфере контактных центров России и Европы. Марина Харченко – руководитель направления качественных исследований 4Service Group Russia, представила участникам результаты исследования под названием «Роботы против людей».

Исследование проводили методом глубинных интервью, телефонных и онлайн-опросов. Также было проведено кабинетное исследование. Количество респондентов, принявших участие, составило 800 человек. Среди опрошенных – представители разного возраста, профессий, социального статуса.

Цель исследования – ответить на главные вопросы бизнеса, использующего для коммуникации с клиентами call-центр:

• Понимает ли клиент, что ему звонит робот;
• Какие эмоции вызывают авто-звонки;
• Ключевые факторы, влияющие на решение потребителя принять телефонную коммуникацию;
• Какого рода сообщения потребитель точно не будет слушать, а какие темы ему интересны;
• Что мотивирует человека реагировать на звонок и какова должна быть длительность общения;
• Будущее звонков и будущее роботов глазами потребителя.

Читать статью полностью: https://www.retail-loyalty.org/expert-forum/odna-minuta-na-spam-/?fbclid=IwAR2bhOGrx9sjLECXdi0jFwzAOs8UoTbAYbyOHuNE4AuMu9VBQqr6GV0n7h8