Уважать и экономить время своих клиентов – вот задача клиентоориентированного бизнеса. Компания 4Service провела исследования, чтобы определить насколько потребители готовы к роботизированному сервису.
Первый в мире контакт-центр появился в 1965 году в Британии, с тех пор телефония непрерывно развивалась, и с помощью digital-инструментов помогала компаниям быстро опрашивать клиентов, живущих в разных точках мира.
Развитие интернета способствовало появлению большого количества каналов взаимодействия: мобильные приложения, сайты, социальные сети, чаты и прочее – что позволяет компаниям «говорить на одном языке» с потребителем, оперативно реагируя на их запросы. Практика общения с клиентом в России с помощью социальных сетей и мобильных приложений набирает все больших оборотов. Использование автопрозвонов повышает качество обслуживания и экономит время сотрудников call-центра. Тем не менее большинство обращений продолжает поступать через голосовые каналы связи. Люди хотят общаться с людьми!
19-21 марта в 18-й раз состоялся Call Center World Forum – главное событие в сфере контактных центров России и Европы. Марина Харченко – руководитель направления качественных исследований 4Service Group Russia, представила участникам результаты исследования под названием «Роботы против людей».
Исследование проводили методом глубинных интервью, телефонных и онлайн-опросов. Также было проведено кабинетное исследование. Количество респондентов, принявших участие, составило 800 человек. Среди опрошенных – представители разного возраста, профессий, социального статуса.
Цель исследования – ответить на главные вопросы бизнеса, использующего для коммуникации с клиентами call-центр:
Читать статью полностью: https://www.retail-loyalty.org/expert-forum/odna-minuta-na-spam-/?fbclid=IwAR2bhOGrx9sjLECXdi0jFwzAOs8UoTbAYbyOHuNE4AuMu9VBQqr6GV0n7h8
Оставайтесь в курсе последних исследований, инсайтов, событий в сфере клиентского опыта и повышения продаж
Комментарии