Бути почутим або захистити себе від нав’язливих пропозицій: які канали комунікації з сервісом вибирають українці і для яких цілей?

Першочергове значення споживачі віддають якості наданої послуги, швидкості доставки, реакції персоналу. Покупець оцінює допомогу до, під час і після покупки, і схильний довіряти продавцю товару або послуги.

Клієнти і Сервіс —точки взаємодії

Як підтверджують дослідження 4Service Group, на думку клієнтів, сервіс — це програми лояльності, акції, знижки. За комунікативними перевагами споживачі, в основному, діляться на дві групи:

• цінителі живого спілкування з продавцем або консультантом;
• шанувальники переваг діджитал технологій.

86% респондентів вважають за краще отримувати тільки ту інформацію та рекламні повідомлення, на які підписалися самі, або послугами яких користуються, і через один зручний канал зв’язку, а 7% опитаних нічого не готові слухати.

Лояльні до реклами клієнти віддають перевагу індивідуальному підходу до підбору рекламної інформації. На їхню думку, персоналізована реклама збільшує ймовірність покупки.

Для дослідження очікувань споживачів від сервісу, експерти використовували вибірку 5200 інтерв’ю і статистику IVR-опитувань на загальній базі 4Service Group  — понад 300000 респондентів.

Канали комунікації

Серед безлічі доступних каналів зв’язку з продавцем послуги, найшвидшими та зручними і, що важливо, ефективними споживачі вважають сервіси за допомогою мобільних пристроїв. Чати, зворотній зв’язок на сайті продавця, QR-коди увійшли в повсякденний спосіб життя середньостатистичного покупця.

Електронні майданчики надають можливість висловити свою думку. Вони використовуються частіше як вільна зона для розгулу детракторів — генераторів, як додаткової реклами, так і антиреклами. П’ята частина опитаних зважає на думку відгуків в Google.

Другим за швидкістю і зручністю покупці визнають усне спілкування та користуються телефонами гарячої лінії. Як не дивно, найефективнішою для зворотнього зв’язку споживачі вважають книгу скарг і ставлять її на однакову позицію з електронною поштою.

Постійне інформування за допомогою будь-яких зручних каналів комунікації виправдано, коли клієнт здійснює покупку. Він хоче бути повідомлений, відстежує кожен крок — коли кур’єр взяв замовлення і до самого моменту доставки читає всю інформацію на будь-яких сервісах.

Українські споживачі розставили пріоритети у виборі інструментів для комунікації з сервісом таким чином:

Можна виділити трійку найбільш результативних:

• Сервіси доступні за допомогою мобільних пристроїв: QR-коди, СМС-повідомлення, чати, соціальні мережі, сайт компанії та ін.

• Call-центр — живе спілкування, емоційний вплив на прийняття рішення про покупку.

• Електронна пошта — найбільш ефективний та надійний канал по отриманню зворотнього зв’язку.

QR-код варто виділити з першої позиції основного рейтингу як окремий та найбільш релевантний канал комунікації для просунутих клієнтів.
На вибір QR-коду як основного серед багатьох сервісів зв’язку впливає:

• для споживача — можливість відзначити локацію на мапі;
• для компанії — отримання найбільшої кількості мобільних відгуків від клієнтів в режимі реального часу.

Ситуації, що потребують зворотнього зв’язку

Статистичні дані, отримані в результаті опитування, виявилися вельми цікавими для фахівців, але в більшій мірі самим опитаним і великій кількості звичайних покупців.

Щоб відстежити використовувані канали зворотнього зв’язку з продавцями послуг, важливо з’ясувати, які проблеми стають причиною звернень одержувачами послуг. Експерти поставили перед собою завдання з’ясувати, чому українські споживачі в більшості випадків не звертаються зі скаргами для вирішення проблемних ситуацій, що їх зупиняє.

Статистичні дані, отримані в результаті опитування, виявилися вельми цікавими для фахівців, але в більшій мірі самим опитаним і великій кількості звичайних покупців.

У сервіса має бути людське обличчя

Ще один цікавий і потрібний висновок, перш за все корисний для компаній, що надають товари і послуги, допоміг зробити це просте і невигадливе опитування покупців. Респонденти дослідження активно відповідали в деталях і перевагах.

Інтерв’ювання 547-ми респондентів, які зверталися зі скаргами або відгуками у випадку виникнення конфліктних ситуацій, дало детальні сегментарні показники (%) по компаніям в Україні, які потребують зворотнього зв’язку зі споживачами:

На думку 13% респондентів, супермаркетам і магазинам потрібно підвищувати лояльність і встановлювати релевантний зворотній зв’язок з покупцями.

Вибір каналів комунікації

Вибір компаній обумовлений доступністю, необхідністю, зручністю, застосуванням сучасних методів і технологій.

При виборі ефективних інструментів контакту зі споживачами, компанії враховують сучасні негативні тенденції, і в першу чергу очікування клієнтом ненав’язливого сервісу. Цей параметр найчастіше згадується як драйвер вибору обслуговуючої компанії, продукту, товару або послуги.

Другим важливим індикатором успішних продажів є комунікація з клієнтом в зручному для нього режимі. У зручний час клієнти більш лояльно реагують на повідомлення месенджерів, телефонні дзвінки та SMS.

В форматі «B2B», за спостереженнями експертів компанії 4Service Group, для первинної комунікації з клієнтом і для підтримки спілкування, фахівці віддають перевагу електронній пошті. Сторони відповідно реагують на отриману інформацію у зручний час. В процесі активної стадії роботи над проектами найбільш виправдовує себе живе спілкування через месенджери. Вони зручні для 80% клієнтів як для повідомлень, так і для розмови.

Вам телефонує РОБОТ!

Щоб визначити відношення українців до роботизованих дзвінків, експерти провели 220 вибіркових особистих інтерв’ю.

Несподівана статистика:

• 54% українців реагують на дзвінки з незнайомих номерів;
• 3% ігнорують дзвінки з незнайомих номерів і ніколи не відповідають;
• 72% завжди відразу визначають, що дзвонить робот;
• 65% дратують дзвінки робота і абоненти завжди вважають це спамом;
• 48% терпляче ставляться до роботизованим дзвінків, якщо вони стосуються особистої потреби (нагадування про подію, замовлення тощо);
• 26% залишають відгуки про роботу компанії через автоматизовані опитування.

Живе спілкування перемагає роботів і вибір споживача виглядає так:

Реклама або зворотній зв’язок?

Розсилки в Viber та SMS по квазіпопулярності стали самими нав’язливими. Ресторани і кафе, рітейли і магазини спамлять всіх з приводу і без приводу, і респонденти відключають такі діалоги, не читаючи.

Завжди звертає на себе увагу SMS-повідомлення. Абонент інтуїтивно реагує як на важливу інформацію. Реклама таксі — самий нав’язливий і дратівливий сегмент. Телефонні номери споживачів потрапляють в розсилку без їх відома. Щоб не відштовхнути клієнта, комунікація за допомогою SMS повинна бути дуже продуманої.

Дратують споживачів SMS про акції та новинки магазинів косметики. Найбільш нав’язливими для певної категорії клієнтів є телефонні дзвінки косметичних салонів із запрошеннями на «безкоштовні» процедури.

Дослідження 4Service Group підтверджують, що у 60% споживачів часта реклама відбиває бажання зробити покупку або отримати послугу. Нав’язлива реклама може перетворити канал комунікації бренду в токсичний для користувача.

При наявності нав’язливої реклами клієнти перестають купувати пропонований товар і після недовгих сумнівів воліють забути про нав’язливий бренд. Чим більше нав’язують, тим менше виникає бажання купити.

Нав’язливий сервіс — це коли безліч запропонованих послуг не пов’язані з потребою покупця і не відповідають його очікуванням бути почутим.

Кроки для комунікації

Ефективна побудова каналів маркетингової комунікації для підвищення індексу лояльності клієнтів вимагатиме 4-х кроків:

Крок 1. Зворотній зв’язок. Побудова Сustomer Journey Map. Підключення усіх можливих каналів сервісів швидкого збору зворотнього зв’язку з єдиною платформою даних онлайн статистики по своїм клієнтам. Це допомагає виміряти NPS, виявити детракторів. Забезпечення можливості оперативного зворотнього зв’язку (гаряча лінія, QR код та ін.). Скорочення часу на обробку даних — основа просування в бізнесі.

Крок 2. Сегментація. Важливо сегментувати клієнтів, регулярно оновлювати дані. Спілкуватися з ними, збираючи зворотний зв’язок. При хорошому обслуговуванні нейтрали і промоутери не залишають відгуків. Опитуйте в локації після покупки, ініціюйте зв’язок з сайтом, працюйте в соціальних мережах, SMS.

Крок 3. Рішення проблеми. Після отримання скарги треба обов’язково зв’язатися з клієнтом і повідомити йому, що ви цінуєте отримання відгуку, працюєте над усуненням проблеми, яка виникла. Повідомте клієнту про вирішення проблеми. Розуміння його потреби підвищує лояльність. 86% респондентів готові залишати свої дані, щоб з ними зв’язалися, отримати впевненість у тому, що їх почули.

Крок 4. Відпрацювання позитивного зворотнього зв’язку. Завжди, навіть на позитивні відгуки, потрібно давати відповідь. Володіння інформацією про реакцію клієнта працює на позитивний імідж компанії і, як наслідок, на фінансовий результат.

Тонка грань між потребою і нав’язливим сервісом

Розуміння можливої потреби клієнта як результат професіоналізму в конкретній сфері дозволяє генерувати своєчасні технології грамотного обслуговування. Компанія, яка заздалегідь передбачає бажання клієнта навіть, коли потреба ще не встигла виникнути, завжди буде попереду конкурентів за кількістю продажів.

Рівень сервісу можна оцінити за 4-ма ключовими ознаками:

1. Рівноцінна увага всім клієнтам. VIP, PREMIUM або звичайні повинні обслуговуватися однаково, на рівні.
2. Забезпечення зворотного зв’язку з клієнтом, швидкість реакції персоналу, гарантована компенсація, в тому числі фінансова, у разі помилок персоналу або товаровиробника.
3. Вивчення потреби свого потенційного клієнта, продумані кроки для комунікації. Підтримка на шляху отримання послуги. Уміння передбачати бажання клієнтів.
4. Розвиток компанії у векторі використання новітніх технологій. Неоднозначну реакцію конкурентів викликав один з провідних банків, коли прийняв рішення про скорочення кількості своїх офісів. Як з’ясувалося, рішення було прийнято на підставі досліджень роботи з фізичними особами. З них 80% використовують банківські послуги онлайн через додаток. Зекономлені кошти компанія перерозподілила на розвиток мобільних додатків, послуг VIP та преміум сегмента.

Spectra — оптимальний ДІДЖИТАЛ на 360 ֯

Оптимальним вирішенням питання клієнта є нешаблонна платформа Spectra. Команда 4Service Group створила інструментарій для компаній будь-якого масштабу.

Він дає огляд по задіяним каналам комунікації з можливим поступовим підключенням нових, і дає огляд на 360 ֯, враховує специфіку бізнесу та обсяги товарообігу компанії. У розрізі 1-го екрану можна побачити до 10-ти каналів зворотного зв’язку від клієнта.

Spectra 24/7 допомагає нейтралізувати негативний досвід, адже обдурені очікування вбивають лояльність. NPS (чиста оцінка промоутера) детрактору може бути більше нейтралу. CSI (Індекс задоволеності клієнта) показывает реальное положение дел и дает возможность быстрого реагирования — рекомендует руководитель проекта Алена Кокина

Платформа забезпечує можливість ескалації в системі — це значить, що протягом декількох днів, якщо заявка не оброблена, вона йде в головний офіс. Система передбачає пост-обслуговування, SMS або E-mail інформування. Розуміти потреби та бажання клієнтів — це стежити за трендами. Вкладення в сучасні технології себе виправдовують.

Трекінг система «Spectra» — це digital-рішення для допомоги у відносинах з клієнтами та співробітниками. Платформа сприяє балансу оптимального ненав’язливого сервісу і поліпшення Customer Service компанії на підставі об’єктивних даних.

«B2B» формат за визначенням передбачає взаємну відповідальність сторін за результат.

Які б канали для різноманітних цілей комунікації з сервісом не вибрали українці, Spectra завжди почує вашого клієнта і забезпечить бажаний результат.

4Service Group проводить аудит каналів комунікації клієнта і роботу з даними до фінальної точки проекту, надаючи інсайдерську аналітику.
Своєчасна опора на професіоналізм партнера дозволяє вирішити поставлену задачу.