Customer Journey Map (istifadəçinin səyahət xəritəsi) —auditoriyanın tələbatları və davranışının dəqiq təhlilinə əsaslanan məhsulun inkişaf etdirilməsi metodologiyasıdır. Bu istehlakçının adından məhsulla qarşılıqlı əlaqə təcrübəsini obyektiv şəkildə təhlil etməyə, yaranan baryerləri qeyd etməyə və aradan qaldırmağa, məhsulun təkmilləşdirilməsi üçün tövsiyələr verməyə imkan verən istehlakçının müəyyən vaxtda müxtəlif kanallar vasitəsilə məhsul, xidmət, şirkət və ya brendlə qarşılıqlı əlaqəsinin vizuallaşdırılmış tarixçəsidir. Müştərinin məhsulla təmas nöqtələrinin qeyd olunduğu və müştərinin hərəkətləri, hissləri və mümkün problemlərin təsvir olunduğu qrafdır.

 

Customer Journey Map layihələndirilməsi aşağıdakı mərhələlərdən ibarətdir

  1. HA müəyyən edilməsi, seqmentasiya (seçimə görə)
  2. Qarşılıqlı əlaqə mərhələlərinin müəyyən edilməsi;
  3. Qarşılıqlı əlaqə kanallarının müəyyən edilməsi;
  4. İstehlakçının təcrübəsinin tədqiq olunması;
  5. Baryerlərin təhlili və optimallaşdırma üzrə hipotezaların irəli sürülməsi;
  6. Hipotezaların icrası və sınaqdan keçirilməsi.

 

Customer Journey əsas mərhələlərini müəyyən etdikdən sonra aşağıdakıları başa düşmək lazımdır:

  • Hərəkətlər.Alıcı hər mərhələdə hansı hərəkətləri edir?
  • MotivasiyaAlıcıları növbəti mərhələyə keçməyə nə həvəsləndirir?Onlar niyə məhsula olan marağını qoruyur?
  • Baryerlər.Alıcıya növbəti mərhələyə keçməyə nə mane olur?Nə kimi struktur, qiymət baryerləri, psixoloji baryerlər və digər baryerlər var?
  • Qavrayış. o nə hiss edir, görür, eşidir, yaxşı nə baş verir, pis nə baş verir və bunu necə yaxşılaşdırmaq olar

Bu suallara cavab vermək üçün konkret istehlakçıların davranışı barədə məlumatların toplanmasının müxtəlif üsulları vasitəsilə toplanmış çoxsaylı məlumatları təhlil edirik.

 

Alıcının Customer Journey Map strukturuna aşağıdakı komponentlər daxildir

  • problemin yaranması;
  • tələbatın dərk edilməsi;
  • qərarın qəbul edilməsi üçün lazım olan məlumatın öyrənilməsi;
  • daha sərfəli təklifin axtarılması;
  • məhsulun alınması;
  • alış-verişdən sonra məhsul, istehsalçı və təchizatçı ilə qarşılıqlı əlaqə;
  • problemin təkrar yaranması (seçimə görə).

 

Customer Journey Map aşağıdakıları əyani olaraq nümayiş etdirir:

  • hədəf auditoriya hansı nöqtələrdə məhsulla təmas edir;
  • auditoriyanın müxtəlif seqmentləri məhsulla necə qarşılıqlı əlaqədə olur;
  • istifadəçilər məqsədlərinə doğru hansı mərhələlərdən keçir və bu zaman hansı hisləri keçirir;
  • onlar məqsədlərinə nail olmağa imkan verməyən baryerlərlə harada üzləşir;
  • istifadəçilər bir mərhələdən digərinə nə dərəcədə müvəffəqiyyətlə keçir.

 

Niyəməhz 4Service:

  • Hər müştəriyə fərdi yanaşma;
  • Analitik və dizayner komandasının birgə işi.
  • Hədəf auditoriya ilə birbaşa ünsiyyətə kombinə edilmiş yanaşmalardan istifadə imkanı: CATI, CAWI,iştiraklı müşahidə, FQT, dərin müsahibə, ekspert müsahibəsi, etnoqrafiya və s.
  • Şirkətin biznes proseslərinin nəzərə alınması ilə istehlakçının yolunun optimallaşdırılması
  • Müştərilərin xidmətlə/məhsulla qarşılıqlı əlaqəsi zamanı baryer və zəif yerlərin aşkar edilməsi və aradan qaldırılması
  • İstehlakçıların xidmətdən/məhsuldan ümumi məmnunluğunun artırılması, onların sadiqliyinin artırılması.

 

Öz auditoriya və onun alıcılıq təcrübəsinin dərk edilməsi biznesdə uzunmüddətli uğurun əsas amillərindən biridir. İstehlakçının tədqiqinə nədən başlamalı? Aparıcı marketoloqlar Customer Journey Maplayihələndirməyi tövsiyə edir. 

32%-i

Ukraynalıların ildə bir dəfə zərgərlik məmulatları alır

Sorğu

37%-ni

Respondentlərin Viber/WhatsUP göndərişləri qıcıqlandırır

Tədqiqat

-4.3

sığorta şirkətləri sahəsi üzrə

NPS

30%-i

Avropa sakinlərinin xidmət sürətindən razıdır

CAWI

29%-nin

Geyim mağazalarında standartdankənar konsultasiya respondentlərin gözləntilərini üstələyib

Sorğu

92,4%-i

İstehlakçıların danışıqlarınınё insanlar barədə müştəri təcrübəsinə aiddir

Web Social Media

+30%

Bayramdan öncəki günlərdə xidmətin keyfiyyəti artır

Mystery Shopping

63%-i

Müştərilərin şirkətlərin sosial şəbəkə vasitəsilə dəstək təklif edəcəyini gözləyir

CAWI

Наши клиенты

Блог

×

Special Offer for You