Məmnunluğun tədqiqi - Müştərilərin məmnunluğunun qiymətləndirilməsi

Məmnunluğun tədqiqi

Müştərilərin məmnunluğunun qiymətləndirilməsi (CSI, Sadiqlik indeksi)

Customer Satisfaction – müştərinin şirkətin təqdim etdiyi məhsul və ya xidmətə dair gözləntiləri nə dərəcədə qarşılanıb. Bu abstrakt konsepsiyaya məhsulun, təqdim olunan xidmətin keyfiyyəti, məhsul və ya xidmətin alındığı yerin abu-havası, məhsul və ya xidmətin qiyməti, həmçinin bir çox digər müşayiətedici amillər daxildir.

Müştərilərin məmnunluğu müştərinin şirkətinizin təqdim etdiyi məhsul və ya xidmətə dair gözləntilərinin nə dərəcədə qarşılandığını ölçür.

Məmnunluğun tədqiqi – istehlakçının alış-veriş barədə qərarı və hədəf auditoriyanın davranışına təsir edən amil, səbəb və motivlərin müəyyən edilməsi. Məmnunluğun tədqiqi müştərinin bu və ya digər xidmət, məhsul parametri, həmçinin ümumilikdə məhsuldan nə dərədəcə məmnun olduğunu göstərir.

Məmnunluq şirkətin mövcud müştəriləri, məhsul və xidmətlərinizin istifadəçiləri arasında tədqiq olunur.

Məlumatın toplanması üsulları:

  • CATI (telefonla sorğu)
  • CAPI (planşetdə sorğu)
  • face to face.

 

HƏLL ETDİYİ MƏSƏLƏLƏR 

  • Müştərilərin məmnunluğuna təsir edən gizli amilləri aşkar edir;
  • Məhsul və xidmətlərə azalan/artan tələbatın səbəblərini müəyyən edir;
  • Şirkətin biznes proseslərini müasir istehlakçının tələbatlarına uyğun optimallaşdırır;
  • Effektiv reklam mətnləri və müştərinin sorğusuna uyğun mövqeləndirməni formalaşdırır (reklam kampaniyaları və səhmlərin buraxılması zamanı).

NİYƏ MƏHZ  

1. CanlıÇağrı mərkəzi

2. Anket analitiklər komandası tərəfindən müştərinin fərdi vəzifələrinə uyğun hazırlanır.

3. İstehlakçıların məmnunluğu/Sadiqliyinə təsir edən amillərin riyazi modelinin qurulması (reqressiya analizi). Bu model aşağıdakılara imkan verir:

  • istehlakçının dediyi aşkar səbəbləri qeyd etməyə;
  • səsləndirilməyən gizli motivləri müəyyən etməyə;
  • hər ayrı meyarın/parametrin müştərinin ümumi məmnunluğuna təsir dərəcəsini müəyyən etməyə.

4. Hesablama məmnunluq indeksinin (CSI) qurulması və rəsmi indekslə müqayisə olunması.

Müştəri məmnunluğu indeksi (CSI – Customer Satisfaction Index) –məhsul və ya xidmətin keyfiyyəti, məhsul və ya xidmət təklifinin keyfiyyətindən ibarət ümumi qiymətləndirmə. 

5. Həm B2B, həm B2C seqmenti üçün tədqiqat aparırıq.

 Qapalı dairə / Hərəkət planı. Xüsusi proqram təminatı vasitəsilə Qapalı dairə yaradırıq. Müştərilərimiz müştərilərin məmnunluğunun kompleks şəkildə qiymətləndirilməsi ilə yanaşı, şirkətlə qarşılıqlı əlaqədən sonra narazı qalan müştərilər üzrə Hərəkət planı (problemin mahiyyəti daxil olmaqla) əldə edir.

6. CSI detraktorları (tənqidçiləri) promouterlərə çevirməyə imkan verən məmnunluğun artırılması üçün  yaxşı vasitədir.

Müştəri məmnuniyyəti /sadiqliyi, əməkdaşların məmnuniyyəti və xidmətin keyfiyyəti bu gün şirkətin uğurlu profili üçün hər zamankindən daha çox vacib rol oynayır. Bu üç komponent bütün daxili və xarici proseslər üçün keyfiyyətin ardıcıl olaraq təmin edilməsinin vacib əsaslarıdır.

32%-i

Ukraynalıların ildə bir dəfə zərgərlik məmulatları alır

Sorğu

37%-ni

Respondentlərin Viber/WhatsUP göndərişləri qıcıqlandırır

Tədqiqat

-4.3

sığorta şirkətləri sahəsi üzrə

NPS

30%-i

Avropa sakinlərinin xidmət sürətindən razıdır

CAWI

29%-nin

Geyim mağazalarında standartdankənar konsultasiya respondentlərin gözləntilərini üstələyib

Sorğu

92,4%-i

İstehlakçıların danışıqlarınınё insanlar barədə müştəri təcrübəsinə aiddir

Web Social Media

+30%

Bayramdan öncəki günlərdə xidmətin keyfiyyəti artır

Mystery Shopping

63%-i

Müştərilərin şirkətlərin sosial şəbəkə vasitəsilə dəstək təklif edəcəyini gözləyir

CAWI

Bloq

×

Special Offer for You