//

8 правил, як в складних умовах ізоляції і кризи не втратити зв’язок з клієнтами

Змінена реальність — чи є життя після?

Світ змінився кардинально і колишнім він вже не буде. У цьому полягає абсолютна реальність. Як не вдаватися до ілюзій, зберегти бізнес і свого споживача — найважливіше питання на порядку денному будь-якої компанії. Яна Тішкина, експерт 4Service Group, відстежує стрімкий пульс планети, знає рецепти, пропонує орієнтири і правила успішної роботи в нових здорових реаліях.

На тлі істотного зниження галузевого потенціалу на зміни потреб ринку стрімким розвитком відреагували онлайн технології. Продажі, розваги, освіта і безліч інших онлайн-сервісів — всього того, що ще два тижні тому здавалося майбутнім і опційним, стало нашою об’єктивною реальною необхідністю сьогодні. Як готуватися до реальності після?

Сучасні навички — опора в кризовий період. Китай як тренд 

Очікування в даній ситуації — непродуктивне, треба діяти. Позитивну динаміку показав Китай, який впорався із складною ситуацією в умовах пандемії, досяг позитивних результатів і вписав нову сторінку в розвитку певних трендів. Підтвердженням цьому є дослідження Dentsu Aegis Network серед маркетологів 155 китайських компаній:

Головним трендом і формулою виживання стала безконтактна доставка. За 2 тижні нею скористалися 80% жителів (в Ухані 95,1%). Активно задіювали доставку дронами. Практично в кожну посилку були вкладені списки з прізвищами і температурним режимом за останніх 7 днів тих людей, які взаємодіяли з доставленим товаром.

Безумовно клієнт відчуває себе захищеним — це важливий прояв турботи і, як наслідок, Tone of Voice кожної з компаній змінився для клієнта. В цілому онлайн-замовлення в Китаї показали зростання попиту на продукти харчування на 215% і на 600% виросли постачання овочів під час китайського Нового року.

Важливо відзначити розвиток сервісів для дистанційної роботи і освіти в умовах ізоляції. 10 мільйонів підприємств скористалися сервісами для дистанційної роботи, а 12 мільйонів учнів і 20 000 шкіл отримують онлайн-освіту під час карантину. Як наслідок, збільшився дохід від онлайн-трансляцій, приплив інвестицій в TV контент, а загальний перегляд відеоконтента споживачем виріс до 7,3 години на день.

Багато онлайн-сервісів стали безкоштовними, компанії-розробники відкрили доступ до своїх ресурсів. Використання онлайну-платформ зросло на 42%, а покупка освітніх онлайну-курсів — на 37%. Ринок онлайн розвивається і показує позитивні тенденції. Сервіс дистанційної роботи і карантин приведуть до нового мейнстріму — дистанційного офісу.

Жорсткі реалії пропонують прості рішення

Враховуючи приклад приведеної вище статистики, в жорстких реаліях сьогодні треба робити ставку на розвиток новітніх технологій і штучного інтелекту. Прикладені зусилля в діджітал-напрямі допоможуть брендам поліпшити їх платформи, об’єднати онлайн і офлайн дані про клієнтів. Збереження клієнта, його лояльності до бренду є найбільш надійним напрямом в процесі плавного виходу з вимушеної бізнесу-паузи.

Спільні цінності — основна причина для довіри

При повній зупинці рітейлу одягу, прикрас, косметологічних послуг ми мріємо про те, що раніше нам здавалося абсолютно доступним. 62% відзначили, що хочуть піти на вечерю з друзями, а 58% споживачів хочуть на шопінг.

Згідно опитувань Harvard Business Review, навіть в умовах не форс-мажорних 60% клієнтів підтверджують, що вони емоційно пов’язані з брендом, якщо відчувають особливе ставлення компанії до себе. 64% клієнтів вказують, що спільні цінності є основною причиною для довіри до компанії. Бренд в середньому приростає на 23%, якщо постійно комунікує зі своєю аудиторією — це безумовно те, до чого зараз треба прагнути.

Розмова з клієнтом

Чи спілкуються компанії зі своїми клієнтами? Залишаючись дома в умовах абсолютної ізоляції, у клієнтів з’явилося більше часу проаналізувати свої почуття, переваги, погляди на бренди і товари. Клієнт частіше уважний до деталей, тому в теперішній ситуації важливо зберігати діалог з ним. Украй необачно зараз втрачати таку унікальну можливість спілкування в умовах карантину.

Вірусний маркетинг. Чи треба з ним боротися?

Вірусний маркетинг — це зараз новий тренд, який на слуху і про який дискутують маркетологи провідних компаній. По суті, це не нове поняття, це нові форми класичного подієвого маркетингу. У сьогоднішніх реаліях це баланс між соціальною відповідальністю, підтримкою іміджу брендів і способом утримати клієнтів, і через флеш збільшити продажі.

В умовах пандемії багато брендів показують гіперсоціальну відповідальність, і такий підхід не позбавлений раціональної складової. Виграє той, хто об’єднає свою діяльність з топ-подією, примножить прибуток, збереже репутацію перед клієнтом. Підтримка іміджу — завжди доречний привід не упустити лояльних клієнтів і підтвердити філософію бренду, яку диктує компанія в умовах сьогоднішніх реалій.

Як, яким чином можливо залучити нових покупців, якщо всі пішли в онлайн? З меню перевірених маркетинг-рецептів від експертів 4Service Group можна застосувати 8 правил утримання клієнтів.

8 нехитрих правил роботи в нових реаліях

Правило №1: Прийняти, що зміни вже настали і всім треба навчитися жити в нових реаліях. Заспокоїти своїх клієнтів і дати їм відчути, що компанія або улюблений бренд поруч.

Правило №2: Бути на стороні клієнта, залишатися для нього актуальним, значимим і корисним. Важливо дати зрозуміти, що навіть в умовах жорсткої ізоляції, компанія може проявити посильну турботу про своїх клієнтів.

Правило №3: Будьте на зв’язку з вашими клієнтами. Це прояв реальної безумовної турботи. Наприклад, в компанії 4Service ми пропонуємо сервіс моментального зворотного зв’язку SARAFAN. Часто, миттєве рішення питання через sms з адміністрацією спрацьовує як ВАУ ефект. Традиційно цей сервіс дозволяє за допомогою QR-коду встановити діалог з клієнтом і використовується більш ніж 280 компаніями в 10 країнах.

Виходячи з нових потреб і реалій в період карантину через COVID-19, щоб не втратити зв’язок з клієнтами, команда SARAFAN пропонує вільно (без оплати) скористатися сервісом і застосувати короткі посилання на код для розсилок через будь-який онлайн канал.

Короткі посилання на код можна використовувати як стратегічну роботу з клієнтами щодо зміни комунікації, і вже зараз формувати нові стратегічні рішення в умовах нових реалій. Статистика підказує, що 65% клієнтів хотіли б отримувати зворотний зв’язок протягом години. Способами розсилки можуть бути будь-які зручні мессенджери, СМС або електронна пошта.

Моментальна комунікація, чесна, абсолютно відкрита, в режимі реального часу 24/7 приваблює не лише скористатися послугою, зробити покупку онлайн, залишити побажання, але і попросити про допомогу.

Правило №4: Змінюйте Контент. Варто врахувати дослідження китайських маркетологів, які показують, що контент вже поміняли більше 11%. Дуже доречним буде застосувати креатив і відкоректувати контент, зробити його свіжим, актуальним, цікавим і корисним в нових реаліях.

Правило №5: Залучайте нових покупців — рецепт з ситуативного маркетингу. Зверніться до цифр і удосконалюйте онлайн ресурси бренду, змінюйте їх до досягнення реального результату. На питання “Які внести зміни?” відповість правило №6.

Правило №6: Оптимізуйте канали комунікацій компанії під мобільний маркетинг. Зараз 47% споживачів чекають завантаження сторінки менше 2 секунд.  Передбачливо оптимізуйте юзабіліті сайту до мобільної версії 5g. Ваші ресурси мають бути максимально швидкими, щоб клієнт не покидав ваш сайт. Затримка в одну секунду, в цілому, може привести до зниження конверсії на 7%.

Правило №7: Виходьте за рамки, шукайте нові можливості. На сьогоднішній день сильні ті, хто здатний мінятися, готові до колаборацій, креативу, шукають нові можливості.

Правило №8: Швидко реагуйте на зміни. Швидкість — джерело прибутку. Швидка реакція на зміни дозволяє компаніям тримати руку на пульсі, використовуючи правильний Tone of Voice, правильні посилання, не лише зберігати своїх лояльних клієнтів, але і залучати нових.

Будь-які зміни несуть в собі можливості. Майбутнє обов’язково буде хорошим. Воно буде іншим, але обов’язково кращим. Звичайно ж кожен знайде свою нішу, займе її. Головне  – не зупинятися.

Коментарі

ellipse
×

Special Offer for You