5 трендів Customer Service у роботі з персоналом

Наведені нижче тренди можуть бути цікаві кожному підприємцю. Але для використання їх у стратегіях 2019 року інструменти реалізації ідей повинні бути повністю адаптовані під цільову аудиторію конкретного бізнесу. Гонка за модою та трендами може бути небезпечною чи марною – впровадження ідей без адаптації під потреби ринку та аудиторії може бути витрачанням грошей та часу.

Всі інновації повинні пройти апробацію/тестування, оцінені результати і лише після ухвалено рішення. Наприклад, монетизація зворотного зв’язку від клієнтів або омніканальність по-різному виглядатиме у роздрібному магазині електроніки чи ресторані. Як саме, як часто опитувати клієнтів, і що пропонувати за заповнену анкету або опитування (бонуси на наступну покупку, аксесуари, додатковий напій до меню або булочку) – завжди потрібно вирішувати на місці, дивлячись на своїх клієнтів і свій бізнес впритул. Стандартних рішень тут немає, а ось ризик помилки – високий.

Група трендів №1: Клієнти

Тренд 1. Час платити за зворотний зв’язок клієнтів

Час активних клієнтів та безкоштовних опитувань минув. Клієнт цінує час і втомився від «ваша думка цінна для нас». Опитувальні листи з 50 питань, які забирають 10 і більше хвилин часу, залишилися в 2017 році. Банки, авіакомпанії або великі он-лайн продавці, як і раніше, засинають ящики та телефони повідомленнями, проханнями про зворотний зв’язок, закликами та благаннями, опитування навіть збільшилися в обсязі. Це зрозуміло: ще 2 роки тому завдяки великим масивам даних, зібраним від реальних клієнтів за фактом кожної транзакції, найбільші банки країни, наприклад, чітко визначали проблематику в сервісі та швидко виправляли/коригували проблеми з продуктом або сервісом, негайно отримуючи плюси в карму та KPI.

Але споживач втомився. Він ігнорує опитування, пропускає листи, не враховується до тексту, блокує звернення. Настав час платити за зворотний зв’язок: нагороди, бонуси, подарунки, знижки, додаткові послуги, причому тут і зараз, а не там і потім. Настав час креативу – як спокусити клієнта чесно висловити свою думку, як купити його час і увагу? Саме це питання буде трендовим у 2019.

Ще гостріше буде затребуване право користуватися персональними даними клієнта. Якщо у Східній Європі акуратність і акуратність до своїх персональних даних ще не цінність, то Західний світ ховає та захищає свій персональний простір: настав час цифрових підписів, візуальних ідентифікаторів та безконтактних платежів, номер телефону став фінансовим ідентифікатором. Збереження та приватність персональних даних – питання фінансової безпеки для європейця. За право надсилати смс, писати мейли чи дзвонити клієнту бізнес тепер має боротися. І завжди програє, т.к. будь-яке нав’язливе повідомлення стане основою чорного списку. Цінність та монетизація персональних даних – тренд можливий вже 2020 року.

Звичайно, середній та малий бізнес скромно мовчать осторонь. Там часто й не йдеться про 100% опитування клієнтів, скоріше це вичікувальний страх скарги чи рекламації. Для такого бізнесу час платити за думку клієнта ще не настав – тут актуальна вимога «почуйте своїх клієнтів». Гарний і простий приклад у цій галузі – це умовляння клієнта на зворотний зв’язок. Наприклад, через Amazon я купила просту недорогу яскраву парасольку.  Через кілька днів прийшов зворушливий лист від власника парасолькового магазину: «Мадам, ми маленький бізнес, дякую, що підтримали. Ми так намагаємося, мріємо розвиватись, але без Вас не зможемо рухатися вперед. Допоможіть нам досягти вершин і торкнутися зірок – оцініть нас як продавця на 5 балів на AMAZON та напишіть, чи сподобалася Вам наша парасолька. Ми чекаємо на будь-яку Вашу думку, будьте щасливі». Я не відповіла на лист – я бережу свій час і не люблю простих маніпуляцій, але можливо я відреагувала б на більш привабливий заклик і бонус. Нехай «маленький бізнес» працює у цьому напрямку.

Тренд 2. Омніканальність, яку всі хочуть і ніхто не бачив

Про мульти чи омніканальність вже майже не модно говорити. 10 років вона на гребені запитів та цілей, але побудувати чітку систему сервісу на всіх точках контакту з клієнтами та у всіх каналах вдалося одиницям. 

Частина бізнесів пішла у бік розширення вирви каналів: стали множитися акаунти в соціальних мережах, цілодобова підтримка по телефону/мейлу, боти активно включилися в обслуговування, але й залишилися центри з живими консультантами.

Інші підприємства «погнали» своїх клієнтів в один канал (прибрали можливість особистого дзвінка, звели роботу сайту до відповідей на популярні питання, сховали контактні дані офісу або сервісного центру дрібними літерами внизу), оптимізуючи витрати та заощаджуючи ресурси. >

Як часто буває, дії бізнесу не завжди узгоджені з очікуваннями споживача. В Україні в 2018 році вже 63% клієнтів очікують на підтримку в соціальних мережах, і лише 35% клієнтів вважають за краще отримувати її іншими каналами. Але ситуація нестабільна – вже завтра точкою контакту споживача та бізнесу може стати, наприклад, Google. Адже при виникненні запиту рука клієнта може набрати або продиктувати пошуковий запит, не обтяжуючи себе заходом на сторінки, сайти або набираючи довгі тексти ботам. У 2019 році омніканальність може перетворитися на вибір 1-2 основних каналів комунікації, але безвідмовних, швидких та точних. І там точно буде місце як Інтернет простору, так і живому контакту, персональній зустрічі чи розмові.

Тренд 3. Боротьба за кліки. Скорочення зусиль на всіх точках контакту

За даними НБУ, частка обсягу безготівкових операцій в Україні склала 44,1% у першому півріччі 2018 року (на 11,6% більше, ніж у 2017). Розрахунок без готівки зручний, скорочує час та зусилля. 

Світові тренди чітко підтверджують такий розклад: відлік пішов на кліки. Скільки торкань потрібно зробити, щоб отримати сервіс у Вас? 15 чи 2? Цікавий американський інструмент виміру зусиль клієнта Customer Effort Score не став у 2011 популярним у Європейському просторі, але зараз можливо набуде нового дихання. Цінність рекомендації, відгуку, поради друга або високого рейтингу при покупці (яку заміряє всюдисущий Net Promoter Score) може бути зруйнована незручною процедурою оплати, необхідністю заповнювати документи, чекати, контактувати з десятком співробітників та ін.

Сервіс без дотиків, легко, дружелюбно, зрозуміло з першого погляду, інтуїтивно привабливий – такі вимоги ставить бізнес у 2019. Споживач у передчутті радіє, навіть готовий тестувати, давати свої зауваження, включатись у гру задля подальшої простоти та зручності.

Тренд тільки набирає обертів, але його ознаки всюди: компанії борються за швидкість і воюють із чергою, вивчають Customer Journey для скорочення кроків та кліків клієнта, тестують зрозумілість додатків для смартфонів, юзабіліті сайтів, удосконалять системи оплати, вводять стійки та каси самообслуговування. , розробляють навігації, кличуть на допомогу ботів 24/7 та ін.

Тренд 4. Килимовий маркетинг викликає роздратування. Ставка на персональну кастомізацію

Скільки разів за останній тиждень Вам надійшли вигідні пропозиції: на телефон, електронну пошту чи через безліч месенджерів та додатків? Потрібно бути витонченим чистильником, щоб захистити себе від спаму продавців та потоку маркетингових хитрощів. Вони пролазять через несанкціоновані смс, приватний простір соціальних мереж, через нагадування, вікна, що спливають на сайтах, часто невідповідні, але на Вас таргетовані рекламні ролики, «наздоганяючі» агресивні листи на кшталт «Ой, ви не зробили замовлення, може Вам цікавий ще чохол до парасольку та пилосос» та ін. Я не живу в Україні більше 3-х років, але це ніщо перед силою маркетингових розсилок фітнес клубу, магазину парфумерії чи банку, де я мав рахунок. Килимовий тотальний маркетинг скрізь: нас закидають невдалими та неактуальними пропозиціями. Такі нав’язливі стратегії призводять до плачевних результатів – руйнації лояльності, роздратування, скарг, відмови від розсилок. Але це не означає, що маркетингу не повинно бути.

Може у 2019 стратегії продажів нарешті еволюціонують від сильного неандертальця до інтелектуального кроманьонца. Поведінкова та психографічна сегментація (за способом життя) витісняє демографічну, соціальну. Компанії працюють не з цільовою аудиторією, і з персонами. Споживання стає раціональним, усвідомленим, скептичним, розумним, з високою потребою у безпеці та захисті даних. Аналітика баз даних, акуратний підбір мінімуму відомостей про клієнта (наприклад, для карти лояльності вже не потрібне прізвище або адреса), дозована розумна пропозиція, терпіння, але обов’язкова присутність у полі клієнта, з можливим невеликим сплеском у сезон – за такими діями майбутнє. Не пропонувати вегетаріанцям мармурову вирізку, але вчасно сказати про авокадо, що надійшло, нагадати про олію, яка закінчується (в базі є інформація, що клієнт купує масло, наприклад, раз на місяць), персональне поважне звернення, пам’ять про попередню історію замовлень і переваги – і ось клієнт уже наш.

Тренд 5. Слідування за суспільством, його сегментами та різноманітністю. Позитивні стратегії брендів

Громадські та соціальні тренди у 2019 будуть активно жити і в бізнес комунікаціях. Компанії замислюються про цінності та емоції різних груп клієнтів відповідно до трендів толерантності та відкритих можливостей. Відбувається розширення цільової аудиторії за рахунок різних нових груп: діти різного віку та інтересів, люди із захворюваннями або обмеженими можливостями, мігранти, релігійні громади, громадські групи від захисників тварин до любителів пива. 

Такий крок назустріч цільовій аудиторії призводить до змішання та зміни колишніх стандартів сервісу. Бренди модного одягу йдуть на провокаційні колаборації зі спортивними марками, бажаною аудиторією Gucci стають підлітки 13 років і це породжує нові стилі комунікації з клієнтом. Наприклад, в австрійських магазинах модного молодіжного брендового одягу стиль спілкування між молодими продавцями та їхніми клієнтами – виключно дружній, сленговий, вони обговорюють музику та шмот, вони – частина хайпбістської культури, цитують тих самих блогерів. Заради прихильності, емоційного зв’язку та лояльності своїх клієнтів компанії все частіше обирають суспільно важливі мотивуючі теми у своєму позиціонуванні: розвиток особистості, нові можливості для всіх, подолання кордонів та підкорення нових горизонтів, виклики, альтернативні рішення, креативність, свобода та ін. ЗОЖ так само залишаються в мейнстрімі. Наприклад, масова відмова від пластикових упаковок законодавчою хвилею йде Європою та Азією, споживачі платять більше за напис «Еко» та «Біо» на упаковці, молодь активно обирає продукти з маркуванням Fair Trade.